دوره های جاری
علاقهمندان میتوانند از طریق لینک زیر نسبت به ثبتنام...
علاقهمندان میتوانند از طریق لینک زیر نسبت به ثبتنام...
دوره آموزشی عالی آزاد فروشنده حرفه ای PSC نوبت اردیبهشت 1403...
- تعداد بازدید: 7711
مدیریت بحران مفهومی است که سازمانها بیش از هر زمانی به آن میپردازند و دولتها نیز برای کاهش شدت و اثر مخاطرات خود، از مباحث مربوط به مدیریت بحران بهره میگیرند. در ادامه نیز انواع مختلفی از مدیریت بحران شرح داده شدهاند و استراتژیهای کارآمد در شرایط بحرانی مورد بررسی قرار گرفتهاند.
مقدمهای بر مدیریت بحران
بحران، واقعیتی اجتناب ناپذیر در زندگی اجتماعی است. بحرانها در ذات خود بستر شكل گیری تهدیدها و فرصتهایی هستند که بر حسب نوع، شدت و گستره محیطی بحران، میتواند نظام سیاسی و مدیران حاکم را در شرایط دشوار و پر مخاطره ای قرار دهند. در شرایط بحران، فعالیتهای خبری و اطلاعرسانی از چنان حساسیتی برخوردار است که همه چیز تعیین کننده میشود: زمان، تصویر، لحن، ادبیات و واژه. بنابراین آنچه که در این شرایط از حساسیت و اهیمت ممتاز برخوردار میشود، مدیریت شرایط بحرانی و مدیریت استراتژیک در مواقع بحرانی است.
مدیریتی که بتوان با هنرمندی و هوشمندی استراتژیک، با بحرانهای موجود و تبعات ناشی از آن مقابله کرد و رویکرد پیشدستانه را به مرحله اجرا گذاشت. همچنین نوع رویکرد، استراتژی و جهتگیری استراتژیک رسانه نیز بر کارکرد رسانه در بحرانها تأثير میگذارد. بهعبارت دیگر، میزان اعتقاد به هر یک از رویکردها و استراتژیها، نوع حرکت و جهت گیری رسانهها در بحران را تعیین میکند و بدون شک، تولید و انتشار اخبار از نوع نگاه دست اندرکاران رسانهها و راهبردها و رویکردشان به آن، تأثر میپذیرد.
تعریف دقیق بحران چیست؟
بحران را معادل واژه انگلیسی crisis در نظر میگیرند که ریشه یونانی آن krisis به معنی نقطه عطف در بیماری است. تحلیل معنایی واژه بحران، گستردگی معنای آن را میرساند. فرهنگ پیشرفته آریانپور واژه crisis را به معنای بحران، سرگشتگی، نقطه عطف، سختی و پریشان حالی معنا کرده است.
بحران وضعیتی است که نظم سیستم اصلی یا قسمتهایی از آن سیستمهای فرعی را مختل کرده و پایداری آن را بر هم میزند؛ به عبارت دیگر، بحران حادثه ای است که در اثر رخدادها و عملکردهای طبیعی و انسانی بهطور ناگهانی به وجود میآید و سختی و خسارت را به یک مجموعه یا جامعه ی انسانی وارد میکند و بر طرفکردن آن نیاز به اقدامات و عملیات اضطراری و فوقالعاده دارد.
مشخصات بحران چیست؟
خصوصیات دوازده گانه ای توسط واینرو كان بيان شده است که به شناخت بهتر بحران کمک مینماید:
- بحران معمولا یک نقطه چرخش در سلسلهای از رویدادها و عملیاتهاست؛
- وضعیتی که در آن ضرورت تصمیم گیری و عمل در اندیشه طراحان و عوامل درگیر بسیار بالاست؛
- بحران یک تهدید واقعی برای هدفها و مقاصد عوامل درگیر است؛
- بحران نتایج مهمی به دنبال دارد که عواقب آن، آینده روابط طرفهای درگیر را معین میکند؛
- بحران مولود تعاطی تعدادی از وقایعی است که از ترکیب آنها شرایط جدیدی به وجود میآید؛
- مرحلهای زمانی که در آن شکی درباره تخمین وضعیت و راهکارهای مهار آن افزایش مییابد؛
- بحران یک مرحله زمانی با وضعیتی است که در آن کنترل رخدادها و تأثیر آنها کاهش مییابد؛
- بحران یک وضعیت اضطراری است که در آن تشویش و نگرانی عوامل تصمیمگیرنده افزایش مییابد؛
- در وضعیت بحرانی معمولا آگاهی و اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص و ناکافی است؛
- در وضعیت بحرانی عوامل زمان علیه عوامل درگیر عمل میکنند؛
- در بحران، روابط بین عوامل دگرگون میشود؛
- در وضعیت بحرانی تنش بین عوامل افزایش مییابد.
میلر و ایسکو آیز، خصوصیات بحرانها را براساس مطالعات روانشناسی و جامعهشناسی این چنین مطرح میکنند:
- یک وضعیت بحرانی، کوتاهمدت و حاد است تا برههای طولانی، اگر چه طول مدت آن همواره نامشخص است.
- بحران موجد رفتاری است که غالبا آسیبشناسانه میباشد، نظیر احساس بیکفایتی
- بحران، اهداف طرفها و سازمانهای درگیر در آن را با تهدید مواجه میسازد.
- بحران، باعث ایجاد تنش فیزیکی و روانی به همراه اضطراب و نگرانی میشود.
- بحران، امری نسبی است، آنچه که برای یک گروه یا یک شخص، بحران به حساب میآید، ممکن است برای طرف دیگر بحران نباشد.
بحران از جنبههای گوناگون دارای تعاریف متعددی است ولی به نظر بسیاری از کارشناسان بحران عبارت است از هر حادثه با وضعیتی که حالتی فوقالعاده دارد و در هر کشوری که روی دهد، آن کشور را از حالت تعادل خارج میکند و برای برطرف کردن آن نیاز به اقدامات اضطراری، اساسی و فوقالعاده است.
بهطور کلی میتوان نتیجه گرفت که بحران اختلالی است که از جهت سطح، كل سیستم و از جهت نوع فیزیکی یا نمادی، سیستم را تهدید میکند. بدین ترتیب بحران ممکن است به دو صورت در جامعه به وجود آید؛ یکی بحران در زمانی که کل سیستم از جهت مادی و فیزیکی تحت تأثیر قرار گرفته و حيات آن به مخاطره افتاده است و دوم آنکه سیستم از لحاظ مسائل اعتبار و حیثیت اجتماعی و بطور نمادین دچار بحران گردیده، و به ورطه سقوط کشانیده شده است. بحران، بقای جامعه و مشروعیت آن را متزلزل ساخته و موجب فروپاشی یا تغییرات بنیادی در آن میگردد. در حوزههای مختلف علوم سیاسی، مفهوم بحران با معانی گوناگونی چون پریشانی، وحشت، فاجعه، مصیبت، خشونت بالقوه و بالفعل و یا بهعنوان نقطه عطفی در تصمیمگیری استفاده شده است.
تعریف مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران به معنای هماهنگ سازی آگاهانه مجموعه تلاشها، همراه با استفاده حداکثری از ظرفیتهای انسانی، فنی، مالی و غیرمالی با رویکرد طراحی و بهکارگیری مجموعه ای از برنامهها و فعالیتهای مختلف در قبل، حین و بعد از بحران است بهصورتیکه حداکثر کارایی و اثربخشی عملیات امداد و نجات در حوادث و سوانح حاصل شود.
مدیریت بحران بهعنوان فرایندی نظام یافته تعریف میشود که طی این فرایند، سازمان تلاش میکند بحرانهای بالقوه را شناسایی و پیشبینی کند، سپس در مقابل آنها اقدامات پیشگیرانه انجام دهد تا اثر آنها را به حداقل برساند. محققان هر کدام بر یک عنصر خاص از اجزای فرایند مدیریت بحران تمرکز کرده اند، و تحقیقهایی را درباره آن انجام دادهاند.
هفت اصول مدیریت بحران از نگاه مک کارتی
مدیریت بحران در راستای اهداف خود، باید از اصول و چارچوبهایی استفاده کند که دستیابی به اهداف اصلی با کمترین هزینه، میسر شود. مک کارتی هفت اصول زیر را با مدیریت بحران مرتبط میداند:
اصل نیاز به اطلاعات: استفاده از اطلاعات با هدف افزایش ظرفیت و توانمندی مدیران و کارگزاران بحران، درک پیچیدگی و حساسیتهای موقعیت بحرانی و اتخاذ تصمیمهای نافذ و اثربخش، یک ضرورت و اصل انکارناپذیر است.
کنترل ابزار در رسیدن به هدف: بهمنظور جلوگیری از افزایش تنشهای حاصل از بحران، طرفین درگیر باید از ابزار زور و فشار تنها در حد ضرورت و به صورت محدود استفاده کنند؛ زیرا اصرار بیش از حد در به کارگیری اهرمهای فشار، طرف مقابل را وادار به مقاومت و واکنش بیشتری کرده و این روند، بحران را تشدید و غیرقابل کنترل مینماید.
برنامهریزی شرایط اضطراری و توانمندیها: این اصل بر ایجاد قدرت و توانمندی مدیریت بحران در برنامهریزی استراتژیک برای شرایط اضطراری تأکید دارد. رمز واقعی مدیریت بحران، توانمندسازی مدیران بحران در ایجاد انعطاف و ظرفیت لازم در بخشهای مختلف اداری جهت انتقال آسان، مطمئن و کم هزینه از شرایط عادی به وضعیت بحرانی است.
اصل ارتباط: این اصل بر اهمیت ارتباط در مدیریت بحران تأکید دارد. سبک و سیاق مدیریت بحران و رابطه تولید کننده – مصرف کننده، نقش مهمی در تعیین شیوه دستیابی به ارتباط ایفا میکند.
اصل مشروعیت: این اصل بر مشروعیت استفاده از ابزار و روشهای مقابله با بحران تأكيد دارد. شرط موفقیت در مواجهه با بحران، کسب حمایتهای مردمی از اقدامهای مدیریت بحران میباشد که در صورت مشروع بودن ابزار و روشهای برخورد با بحران حاصل میشود.
اصل محدودیت هدف: بهمنظور جلوگیری از تشدید بحران، طرفین درگیر در بحران باید اهداف خود را محدود نمایند. اتخاذ اهداف نامحدود و اصرار بر تحقق این هدفها در شرایط بحران منجر به گسترش دامنه بحران و فعال شدن اهداف حاشیه ای در محیط بحران میشود.
مفهوم بحران سازمانی چیست؟
مفهوم بحران میتواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است.
«لاری اسمیت» رئیس مؤسسه بحران واژه بحران را به این صورت تعریف میکند: یک اغتشاش عمده در سازمان که دارای پوشش خبری گستردهای شده و کنجکاوی مردم درباره این موضوع بر فعالیتهای عادی سازمان اثر میگذارد و میتواند اثر سیاسی، قانونی، مالی و دولتی بر سازمان بگذارد. یک بحران سازمانی فقط یک فاجعه مانند یک رکود اقتصادی، سقوط یک هواپیما و یا محدود کردن شرکتهایی نیست که باعث تلفات عظیم و یا خسارات شدید محیطی میشوند بلکه میتواند دارای شکلهای متنوعی مانند بدنام شدن محصول، مخدوش شدن خدمات پشتیبانی کننده، تحریم کردن محصولات، اعتصاب، شایعات هستهای جنجالآمیز، دزدیده شدن، رشوهدهی و رشوهخواری، درگیری خصومتآمیز، بلایای طبیعی در جهت انهدام محصولات، خراب شدن سیستم اطلاعات سازمانی و یا سیستم اطلاعات شرکتهای مادر است.
یک بحران سازمانی پدیدهای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید میکند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحرانها بهصورت ناگهانی بروز نمیکنند و اغلب آنها علائم هشدار دهندهای دارند که مشکلات و معضلات بالقوهای را نشان میدهند. بحران شباهت جالبی با یک مدل زیستشناختی دارد، محققان پیشنهاد میکنند که یک بحران میتواند شبیه به مکانیسمی باشد که مراحل تولد، رشد، بلوغ و افول یا مرگ را طی میکند.
در زبان چینی واژه «ویجی (WEIJI)» معادل واژه بحران است که معنای خطر و فرصت را میدهد. این لغت اساس و شالوده مدیریت بحران را آشکار میکند یعنی؛ وقتی اداره کردن به درستی صورت گیرد یک خطر بهعنوان یک بحران میتواند یا پیشگیری شود یا اثرات آن کاهش مییابد و یا حتی تبدیل به یک فرصت شود. اغلب هر بحران دانههایی از موفقیت را در خود دارد، همانطورکه ریشههای شکست را نیز میتواند در خود داشته باشد.
در تعریف بحران سازمانی بهتر است بین بحران(CRISIS) و واقعه ناگوار (DISASTER) تفاوت قائل شد. «برنت» بین این دو تفاوت قائل شده و میگوید: بحران توصیف کننده شرایطی است که در آن ریشههای پدیده میتواند مسائل و مشکلاتی مانند ساختارها و عملیاتهای مدیریتی نامناسب و یا شکست در تطابق با یک تغییر باشد در حالیکه منظور از واقعه ناگوار این است که شرکت با تغییرات مصیبتبار پیشبینی نشده یا ناگهانی مواجه شده که کنترل کمی بر روی آنها دارد.
چرخه مدیریت بحران چیست؟
همانگونه که مشاهده میشود، فعالیتهای مدیریت بحران در چهار مرحله پیشگیری، آمادگی، مقابله و بازسازی قابل دستهبندی هستند. در ادامه فعالیتهای عمده مراحل چهارگانه مدیریت بحران را بررسی میکنیم. در واقع چرخه مدیریت بحران شامل مراحل زیر است:
· تعریف پیشگیری چیست
پیشگیری: اقدامات با هدف جلوگیری از وقوع مخاطرات یا کاهش آثار زیانبار آن. پیشگیری شامل كليه اقداماتي است كه موجب پيشگيري از بحرانها و جلوگيري از اثرات مخرب آن بر جامعه ميشود. لازم به ذكر است بخش پيشگيري از اهم فعاليتهاي چرخه مديريت بحران محسوب ميگردد اقداماتي همچون قوانين مربوط به كاربري زمين كه نحوه گسترش شهرها را مشخص نموده و باعث عدم گسترش شهرها در مكانهاي آسيبپذير ميشود از جمله اين فعاليتها ميباشد.
· تعریف آمادگی چیست
اقداماتی برای افزایش توانایی در انجام مراحل مختلف مدیریت بحران. آمادگی شامل جمعآوری اطلاعات، پژوهش، برنامهریزی، ایجاد ساختارها، آموزش، تأمین منابع، تمرین و مانور است. شامل كليه عمليات و اقداماتي است كه افراد و يا ارگانها را قادر به انجام عكسالعمل سريع و كارآمد در مواقع بروز بحرانها مينمايد. اين اقدامات ميتوانند تهيه يك برنامه ضد بحران، برآورد دقيق منابع و همچنين آموزش كاركنان باشد نكته اينكه بخش مربوط به آمادگي شامل دو زير بخش الف) اخطاررساني و ب) تهديد خطر ميباشد كه تهديد خطر شامل زماني است كه خطر بحران تشخيص داده شده ولي زمان وقوع آن در محل خاص هنوز مشخص نمیباشد ولی در اخطاررسانی علاوه براينكه محل وقوع خطر مشخص گرديده مكان آن نيز مشخص است.
· تعریف مقابله چیست
ارائه خدمات اضطراری و فوقالعاده بدنبال وقوع بحران است با هدف حفاظت از منابع مختلف در جلو گیری از گسترش خسارات، مقابله با حوادث بحرانی شامل شناسایی دامنه بحران، ریشهیابی عوامل ایجاد بحران، استفاده از ابزارهای انسانی، اطلاعاتی و فیزیکی مورد نیاز برای مقابله با بحران است. فعاليتهاي مربوط به امدادرساني كه در جهت حفاظت از جان مردم و تاسيسات و دارایيهاي موجود ميباشد را مقابله ميگويند. در اجراي عمليات مقابله زمان تاثير مستقيمي در كاهش ميزان آسيبهاي وارده براثر سوانح را دارد؛ اقداماتي از قبيل فعال نمودن سيستمهاي ضدبحران، عمليات جستجو و نجات، تمهيدات اضطراري براي غذا، سرپناه وكمكهاي پزشكي، بررسي، ارزيابي و برآورد و اقدامات مربوط به تخليه جمعيت همگي جزو برنامهها و فعاليتهاي بخش مقابله میباشد.
· تعریف بازسازی چیست
بازگرداندن شرایط یک سازمان آسیب دیده پس از بحران به شرایط عادی با در نظر گرفتن ویژگیهای سازمان موفق و کلیه ضوابط ایمنی. اين بخش از چرخه مديريت بحران شامل كليه عمليات و اقداماتي است كه بهمنظور عادي سازي شرايط در زمان پس از بحران صورت ميگيرد اين بخش از چرخه معمولاً با بهسازي نيز همراه ميباشد در اين بخش اقداماتي همچون برقراري مجدد سرويسها و خدمات ضروري، استقرار مجدد خانههاي قابل تعمير و ساير ساختمانها و تاسيسات، تهيه مسكن موقت ،اقداماتي كه جهت ياري دادن به جسم وروان افراد مصيبتديده انجام ميگيرد واقدامات بلند مدت شامل جايگزيني تاسيسات زيربنائي وهمچنين ساختمانهايي كه در اثر وقوع بحران نابود شده اند صورت ميگيرد.
نقش رسانه در مدیریت بحران چیست؟
رسانه از بحران اثر میپذیرد و بر بحران اثر میگذارد؛ بدون شک، یک مساله، زمانی به بحران تبدیل میشود که در کانون توجه رسانهها قرار گیرد. برطرفکردن شرایط غیرعادی که از آن با عنوان مدیریت بحران یاد میکنیم، از طریق ابزارهای مختلفی صورت میگیرد که رسانه یکی از آنهاست. بحرانها بدون اطلاع قبلی حادث میشوند و نظم جاری جامعه را بر هم میزنند.
فقدان اطلاعات کافی، یکی از مهمترین عوامل تشدیدکننده وضعیت بحرانی است و از این رو اطلاعرسانی در مدیریت بحران، نقش استراتژیک و راهبردی در زمانهای پیش از وقوع، حین وقوع و بعد از وقوع بحران دارد. باید اضافه کرد که ایفای نقش در زمان بحران با اکتفا به فناوریهای رایج و عادی، ممکن نیست و شاید بتوان گفت مجهزترین ابزار اجتماعی برای تقبل چنین مسئولیتی رسانههای جمعی میباشند.
رسانهها به عنوان یکی از مهمترین مولدین دانش و ابزار قوی تهییج افکار، احساسات و حتی تغییر رفتارهای فردی و جمعی از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. این قدرت گسترده رسانههای جمعی باعث شده آنها مهمترین ابزار مدیریت بحران در جوامع محسوب شوند که میتوانند با ایجاد آمادگی هر چه بیشتر در جوامع و هشداردهی سریع و گسترده در هنگام بحران، از آسیبهای بحرانها بکاهند با وجود اهمیت نقش رسانه در مدیریت بحران، علم مدیریت رسانهای بحران است، هنوز یک رویکرد نوپا بهشمار میآید.
اخیرا، تعدادی زیادی از پژوهشها درباره نقش رسانه در مدیریت بحران، منتشر شده است که به بحرانهای داخلی مانند بحرانهای اجتماعی، زیست محیطی و صنعتی یا بحرانهای بینالمللی، میپردازند و اهمیت نقش رسانهها در طول بحران، حين بحران و پس از آن را مورد بررسی قرار میدهند. تصمیم گیرندگان مرتبط با این بحرانها، به “مدیریت رسانهای بحران” به عنوان یکی از اجزای مهم استراتژی مقابله با بحران تکیه میکنند.
بدون شک، در مورد همه مسایل جهان، وظیفه اطلاعرسانی بر عهده رسانههای جمعی است؛ رسانههای جمعی میتوانند افکار عمومی را از طریق انتقال اطلاعات صحیح و مناسب مدیریت کنند، لذا یکی از منابعی هستند که سیاستگذاران همواره برای مدیریت بحران از آنها استفاده میکنند. رسانه ملی نقش عمده ای در مدیریت بحران دارد؛ چنان که مدیریت موثر این بحرانها بویژه پس از وقوع، بدون دخالت رسانه ملی غیرممکن است.
براساس آنچه که گفته شد مدیریت بحران میتواند در داخل رسانه، خارج رسانه و بهوسیله رسانه باشد و این مدیریت در هر یک از انواع سه گانه مذکور از عوامل متعددی اثر میپذیرند. در این مقاله فقط به مباحث مربوط به اداره بحران بهوسیله رسانه و عوامل مؤثر بر کارکردهای آن میپردازیم. در اداره بحران به وسیله رسانه، بر خلاف بحران سازمان غیررسانهای، این سازمان رسانهای است که به علت ارزشهای خبری بالای وقایع بحرانی، فعال است و با توجه به مأموریت خود، وقایع بحرانی را پوشش خبری دهد.
استراتژیهای مدیریت بحران کدامند؟
نگرش به مقوله بحران و موضوع بحرانساز، مهمترین عامل تعیینکننده برای نوع اقدام در برابر بحران محسوب میشود. رویکردها به بحران شامل سه رویکرد بحرانگریزی، بحرانستیزی و بحرانپذیری است. بر این اساس چهار استراتژی عملی برای مواجهه رسانهها با بحران وجود دارد.
تعریف استراتژی انفعالی چیست؟
بر اساس راهبرد انفعالی، رسانه ترجیح میدهد در موقع مواجهه با شرایط بحرانی سکوت کند و با واکنش از نوع انکار یا بیتوجهی به موضوع بحران، آن را بیاهمیت جلوه دهد. حامیان این استراتژی عقیده دارند که رسانه با پرداختن به مقولات، در واقع به آنها اعتبار اجتماعی میبخشد و آنها را از اهمیت برخوردار میسازد. پس در صورت بروز بحران، بهترین شیوه عمل برای جلوگیری از گسترش دامنه بحران این است که آن را نادیده بگیرد. در کل، برخورد انفعالی با بحرانها بیشتر ناظر بر اقدامات بازسازی و اصلاحی است که بعد از بحران انجام میشود.
تعریف استراتژی واکنشی چیست؟
راهبرد واکنشی با تاکید بر ضرورت پاسخگویی به فشارها و تحركات محیطی تهدیدکننده، رسانه را به واکنش برای حفظ حیات خود ترغیب میکند. سازمانهایی که از راهبرد واکنشی استفاده میکنند، برنامهریزی بلندمدت ندارند. نوع نگرش حاکم بر سازمانهایی که از این استراتژی در مواقع بحرانی تبعیت میکنند، منفی و تهدیدآمیز است؛ به همین دلیل، واکنشی که از چنین سازمانهایی انتظار میرود، نوعی همراهی با بحران است. چنین سازمانهایی تا فشار افکار عمومی را در شرایط بحرانی احساس نکنند، واکنش نشان نمیدهند و تنها زمانی اقدام میکنند که در موقعیت بحران تهدیدی متوجه خود ببیند. بر اساس این استراتژی در ارائه اخبار و اطلاعات مربوط به بحران، باید بهصورت گزینشی عمل کرد.
تعریف استراتژی فعال چیست؟
رسانههایی که در مواجهه با بحران استراتژی فعال دارند، به محض وقوع آن وارد عمل میشوند و فعالانه برای کنترل و مهار بحران تلاش میکنند. این رسانهها، بحران را جزئی از طبیعت بشری میشمارند و براساس این، خود را به اقدام فعالانه در مواجهه با بحرانها ملزم میدانند. در اینجا شیوه عمل از انطباق و همراهی با بحران، بهسوی همراه ساختن اوضاع با خود تغییر مییابد. رسانههایی که در شرایط بحرانی استراتژی فعال دارند، به صورت گسترده به بررسی و تحلیل اوضاع میپردازند و در ارائه اخبار و اطلاعات بهصورت گزینشی عمل نمیکنند اما در عین حال، تدابیر لازم را نیز میاندیشند.
تعریف استراتژی فوق فعال چیست؟
استراتژی فوق فعال با تاکید بر کشف فرصتهای جدید و چشماندازهای نو برای رشد و پویایی، نه تنها وجود بحرانها را میپذیرد و در مواجهه با آنها فعالانه وارد عمل میشود، بلکه بیشتر از آن، با هدف مواجهه با شرایط بحرانی، پیشبینیهای لازم را به عمل میآورد. رسانههایی که مجهز به چنین استراتژیهایی هستند، کم میباشند. در رسانههایی که استراتژی فوق فعال دارند، نوع نگرش به بحران کاملا ایجابی و فرصت آفرین است.
رسانهها با این استراتژی، خصوصیات ساختاری مانند خلاقیت، نوآوری، انعطاف و فقدان تمرکز به خود میگیرند. براساس استراتژی فوق فعال، هر بحران میتواند فرصتهایی را با خود به همراه داشته باشد. پس باید متر صد بحرانها بود و از قبل پیشبینیها و آمادگیهای لازم را برای مواجهه با آنها پیدا کرد تا در صورت وقوع، بتوان در جهت ایجاد فرصت از آنها استفاده کرد.
مراحل جامع مدیریت بحران کدام است؟
رسانهها، در شرایط بحران، نقش بسیار مهمی دارند. در واقع هم بحرانهای بیرونی باید بهوسیله رسانهها مدیریت شوند و هم اینکه رسانه با عملکرد صحیح، بهموقع و پاسخ به نیازهای مخاطبان خود به بحران مبتلا نشود. شناخت مراحل بحران در ترسیم رابطه این پدیده با رسانهها موثر است. این مراحل با تحلیل وضعیت رسانهها از منظر بحرانزدگی یا بحرانزایی، میتواند به تبیین فرایند بحران کمک کند. مراحل سه گانه زیر برای بحران بر پایه “زمان وقوع” میباشد که هر مرحله خود ویژگیهای خاصی دارد که در شکلگیری، گستردگی و عمق آن موثر است.
- مرحله قبل از بحران: پیش بینی، پیشگیری، آمادگی؛
- مرحله حین بحران: امداد و نجات، عملیات ویژه، مهارسازی؛
- مرحله پس از بحران: بازیابی، بازسازی، یادگیری.
مرحله قبل از وقوع بحران چگونه است؟
این مرحله که دوره زمانی پیش از وقوع را شامل میشود، براساس نوع بحران ممکن است، قابل پیش بینی یا غیرقابل پیش بینی باشد. مدیران رسانه با توجه به اثرات حیاتی و عمیق بحران بر رسانه و جامعه، در این مرحله باید حتی الامکان، رویدادها و حوادث با ظرفیت بحرانی را زیر نظر داشته باشند و سناریوهای مختلف و محتمل در مورد نوع، چگونگی وقوع، وسعت اثر گذاری و تبعات آن بر جامعه و رسانه را تدوین کنند و برای هر یک از سناریوها برنامه داشته باشند. در صورتی که بحران قابل پیش بینی باشد، رسانه باید خود را با توجه به مختصات قابل پیشبینی از بحران، تطبیق دهد و خود و مخاطبان را برای اقدام (پیشگیری، مواجهه با مقابله و بحرانزایی) آماده کند.
در این مرحله برخی از کارشناسان اتخاذ استراتژی 4p را پیشنهاد میکنند: پیشگیری (prevent)، برنامهریزی (plan)، آمادهسازی(prepare) و آموزش و تمرین (practice). برخی دیگر از نویسندگان با تاکید بر نقش مخاطبان رسانه، مدل پروانهای نقش رسانه در مدیریت مرحله پیش از بحران را ارئه مینمایند. بر اساس این مدل، مدیریت مرحله پیش از بحران شامل سه وظیفه اصلی پیش بینی، پیشگیری و آمادگی میشود. در خصوص وظيفه پیشبینی بحران، مهمترین کارکرد رسانه رصد و نظارت بر محیط است.
رسانه باید با رصد تیزبینانه و هوشمندانه محیط و تحولاتش، اقدام به شناسایی تهدیدات موجود و به تبع آن پیشبینی بحرانها کند. وظیفه بعدی مدیریت بحران در مرحله قبل از بحران، پیشگیری از وقوع بحران است. در این مرحله نیز رسانهها میتوانند با آموزش و هدایت افکار عمومی به مدیریت بحران کمک کنند. پس از پیشبینی بحران و در صورت عدمموفقیت در پیشگیری از وقوع آن، نوبت به وظیفه سوم مدیریت بحران در مرحله پیش از وقوع یعنی آمادهشدن برای مواجهه با بحران میرسد. در اینجا، رسانهها میتوانند از طریق اطلاعرسانی و ایجاد همبستگی عمومی به آمادهشدن جامعه برای مواجهه با بحران کمک کنند.
در این مرحله همه رسانهها میتوانند به ایفای نقش بپردازند، و در محیط اجتماعی، آمادگی لازم را برای مواجهه با بلایا و حوادث طبیعی و بحرانهای ناشی از آن به وجود آورند. در این مرحله همه رسانهها به طرق مختلف میتوانند به مخاطبان خود اطلاعات کافی درباره بحرانهایی بدهند که آن جامعه ممکن است در معرض آن قرار بگیرد تا توانایی و دانش آنها را برای مواجهه در لحظه وقوع حادثه بالا ببرند. این دانش و آگاهی نه تنها باید درباره حفظ جان شخص و دیگران باشد، بلکه لازم است شامل طریقه کمک به آسیب دیدگان و حفظ اموال و داراییها نیز باشد. در این مرحله شاید تلویزیون بهترین نقش را بتواند بر عهده بگیرد. آموزش عملی رسانهها، خصوصا تلویزیون در لحظه بروز واقعه، کمک بزرگی به مردم میکند تا با شبیهسازی با آنچه در تلویزیون مشاهده کردهاند، از خطر حادثه نجات یابند. در این مرحله آموزش پیش از بحران رادیو و رسانههای مکتوب، نقش مکملی برای تلویزیون دارند. آموزش در این مرحله شامل تبیین بحران و وضعیتهای آن، ایجاد آمادگی در بخشهای سازمانی و مسئولان مواجهه با بحران و چگونگی راههای مقابله با بحران و یا کمک به آسیب دیدگان احتمالی میباشد.
مرحله حین بحران چگونه است؟
در این مرحله، رسانهها بهعنوان منبع ارزشمند اطلاعاتی، نقش سرنوشتسازی در مدیریت بحران دارند. اطلاعرسانی، وظیفه اصلی و اساسی رسانهها در این مرحله است. نوع اخبار در این مرحله توصیفی است یعنی توصیف آنچه اتفاق افتاده است. اطلاع رسانی صحیح و به موقع در جلب مشارکت مردم، جلوگیری از شایعات و تمرکز بر موارد مهم نقش مؤثری دارد. در این مرحله، نظریه برجستهسازی مدعی تاثیر رسانهها بر شناخت و نگرش مردم و تعیین اولویتهای ذهنی آنان از طریق انتخاب و برجسته سازی بعضی از موضوعات و رویدادها در قالب خبر و گزارش خبری است. به این معنا که رسانهها با برجسته ساختن بعضی از موضوعات و وقایع، بر آگاهی و اطلاعات مردم تاثیر میگذارند. اگر چه نمیتوانند تعیین کنند که مردم چگونه فکر کنند، اما میتوانند تعیین نمایند که درباره چه چیزی فکر کنند.
منظور از برجستهسازی رسانهها در بحران این است که رسانهها، بهویژه در اخبار و گزارشهای خبری، این قدرت را دارند که توجه عموم مردم را به مجموعهای از مسائل و موضوعات معین و محدود معطوف سازند و از مسائل و موضوعات دیگر چشم پوشی کنند. حاصل کار این میشود که بعضی از مسائل خاص توسط بسیاری از مردم در جامعه و خارج از قلمرو رسانهها به بحث گذاشته میشود، در حالی که به مسائل و موضوعات دیگر توجه نمیشود. مفهوم برجسته سازی را نباید صرفا به مفهوم اولویتگذاری به معنی انتخاب و اولویت بعضی از موضوعها و وقایع در رسانهها در قالب تیتر اول مطبوعات یا عناوین اول اخبار رادیو و تلویزیون تقلیل داد. برجستهسازی فراتر از اولویتگذاری و دارای شیوهها و پیچیدگیهای خاص خود است.
در حین بحران رسانهها قویترین و مطمئنترین وسیله توزیع و پخش به موقع اطلاعات حیاتی در جامعه هستند. طبق تحقیقات انجام شده، از منظر مردم، رسانهها اصلیترین منبع کسب اطلاعات در خصوص بحران هستند. بیاطلاعی مردم در خصوص بحران، امکان اینکه آنها نتوانند آمادگیهای لازم را کسب کنند و تصمیمات حیاتی بگیرند، را افزایش میدهد. از این جهت رسانههای جمعی در قبال تامین اطلاعات لازم در خصوص بحران برای مردم، مسئولیت دارند. پوشش رسانهای که در حین بحران ایجاد میشود، باعث جلب مشارکت عمومی در سطح محلی، ملی و منطقهای میشود. این جلب مشارکت حتی میتواند در سطح بینالمللی نیز کمکهای کوتاهمدت کشورهای جهان را به دنبال داشته باشد.
کارکرد اطلاعرسانی و خبری رسانهها و نیز جلب مشارکت همگانی از اهمیت زیادی برخوردار است؛ زیرا بحرانها همراه با شایعات هستند و بهمنظور هدایت افکار عمومی باید به شیوه صحیحی اطلاعرسانی شوند. از دیدگاه مارش، کاری که یک رسانه باید در حین بحران انجام دهد، آگاهکردن همه کارکنان است. شایعات ممکن است از درون رسانه آغاز شود؛ از این رو تربیت کادری آگاه و با اطلاعات صحیح و زیاد، از اهمیت بسیار برخوردار است.
مرحله بعد از بحران چگونه است؟
نقش رسانه پس از بحران، اگر بیشتر از مراحل قبل نباشد، کمتر نیست. رسانهها در این مرحله نیز وظایف بسیار مهمی برعهده دارند که غلفت از آن ممکن است درباره عملکرد مراحل قبلی آنها نیز تردید کنند. بنابراین کسب اعتبار و حفظ مخاطب، اقدام تدریجی و مستمر را میطلبد و نحوه عمل رسانه در هر مرحله از بحران در مراحل دیگر اثر گذار است. مراحل بعد از بحران مرحله رسیدن به دستاورد است و باید از این مرحله حداکثر استفاده را کرد.
بر اساس نظریه مسئولیت اجتماعی اصل بر ایجاد پیوند میان استقلال و آزادی رسانهها و وظایف و مسئولیتهای اجتماعی آنهاست که تاکید میکند رسانهها باید در عین پاسخگویی به نیازهای مخاطبان، در برابر فعالیتهای خود مسئولیت نیز داشته باشد و وظایف اجتماعی خود را محدود به مالکان رسانهها ندانند. مضمون اصلی این نظریه این است که آزادی و مسئولیت، مکمل هم هستند و همانگونه که رسانهها حق دارند از دولت و سایر نهادها انتقاد کنند، مسئولیتی نیز در قبال مصالح و منافع ملی و پاسخ به نیازهای جامعه دارند.
بر این اساس و با توجه به حساسیت زیاد مرحله بعد از بحران، رسانهها میتوانند وظیفه خود را با توجه به نظریه مسئولیت اجتماعی، در دو سطح بیرونی و درونی انجام دهند. در سطح بیرونی، استمرار تولید و انتشار اخبار مورد لزوم مردم، پیگیری وعدههای داده شده و مطالبه آن از مسئولان و ایفای نقش نظارتی بر برنامههای اجرا شده در مناطق بحران زده مهمترین وظایف هستند.
در سطح درونی، مهمترین اقدامات عبارتند از: ارزیابی عملکرد و شناسایی نقاط قوت و ضعف (از راههای گوناگون مانند برگزاری نظرسنجی، بررسی پیامهای مخاطبان، برگزاری جلسات کارشناسی و اخذ دیدگاههای کارشناسی) ثبت تجربیات به دست آمده از بحران و انتقال آن به کارکنان، قدردانی از خبرنگاران، مدیران و سایر افراد موفق، بررسی دستورالعملها و اصلاح آنها و تامین تجهیزات و امکانات برای استفاده در بحران احتمالی آینده.
مسلم است که مدتی پس از وقوع هر بحران، از شدت اولیه آن کاسته میشود و ممکن است دست اندرکاران با گروههای خبری، به یک غفلت ناخواسته خبری دچار شوند و فکر کنند کار پایان یافته است. در حالیکه در مرحله پس از بحران ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که خبرها و نکاتی به مراتب جالبتر و مهمتر از خود بحران داشته باشند و جریان اخبار آنها کاملا متفاوت از جریان اولیه بحران باشد.
از اینرو مرحله پس از بحران از اهمیت زیادی برخوردار است و به توجه ویژه و برنامهریزی جامع نیاز دارد. پیامدهای بلندمدت مرحله پایان بحران، معمولا به شکل غیرملموس و ناخواسته در ابعاد اجتماعی و روانی منعکس میشوند و رسانهها این توانایی را دارند که آنها را تشخیص و کاهش دهند. به هر حال، پس از وقوع بحران، هنوز هم رسانهها کارهای زیادی دارند که باید انجام دهند.
رسانهها با چیدمان اسنادی (ارائه تصوری واقعی) و چیدمان احساسی و عاطفی (بررسی حادثه و ارائه چشم اندازی از آینده متأثر از بحران)، تا پایان بحران، همچنان وظیفه مراقبت از محیط و افکار عمومی و اطلاعرسانی به جامعه را ادامه میدهند و سرانجام با ارزیابی تاثیر اقدامات صورت گرفته، با هدف جلوگیری از بازگشت دوباره اوضاع بحرانی، کار خود را دنبال میکنند.
از اقدامات اساسی رسانهها در این مرحله، یادگیری و کسب تجربه از بحرانهاست که حجم زیادی از محتوای آنها را به خود اختصاص میدهد. بدون این مرحله، مدیریت بحران در چرخه سنتی خود باقی میماند و بدین ترتیب معدود تجربیاتی که از هر بحران به دست میآید، شخصی، پراکنده و بدون مبانی علمی – کاربردی خواهد بود. بنابراین، با پایان یافتن بحران، نوبت به بازنگری و نقد ابعاد گوناگون آن در رسانههای جمعی میرسد؛ در این بازنگری، نظامهای جمعآوری، پردازش و توزیع اطلاعات، دستگاههای تصمیمگیری، نظامهای کنترل و بازرسی، دستگاههای ارتباطی و متغیرهای مهم اثرگذار در حوزه مدیریت بحران نقد و بررسی میشوند.
مرحله پس از بحران، از فعالیتهای مهم زیر تشکیل میشود: استمرار تولید و انتشار اخبار؛ پیگیری وعدههای مقامات و مطالبات مردم؛ ایفای نقش نظارتی؛ آموزش چگونگی انطباق مردم با اوضاع جدید؛ تحقیق و تفحص در مورد علل بحران و نظرسنجی از مخاطبان و اعلام نتایج به مدیران تولید پیام و در صورت نیاز اصلاح برنامه ریزی قبلی؛ اصلاح دستورالعملها.
نحوه تعامل رسانه با مدیریت بحران چگونه است؟
با توجه به سه مرحله فوق در مدیریت بحران، چارچوب کلی که کیفیت تعامل رسانهها با بحران را مشخص میکند شامل موارد زیر است:
- نوع، ماهیت و گستردگی بحران؛
- ماهیت نظام حاکم؛
- نوع نظام رسانهای حاکم؛
- نوع منظومه رسانهای موجود
- نوع و میزان امکانات مادی و انسانی موجود؛
- موضع دولت نسبت به بحران؛
- استراتژی کلی اتخاذ شده از سوی رهبران سیاسی برای مواجهه با بحران.
خلاصه مقاله مدیریت بحران
در این مقاله نقش رسانهها در مدیریت مراحل مختلف بحران را بررسی کردیم. پس از تعریف بحران و مدیریت بحران، مراحل سه گانه بحران بر اساس زمان وقوع را توضیح دادیم. بر این اساس، مرحله قبل از بحران، مرحله رصد، آموزش، پیش بینی، پیشگیری، و آمادگی؛ مرحله حین بحران، مرحله امداد و نجات، عملیات ویژه، و مهارسازی؛ و مرحله پس از بحران، مرحله ارزیابی، بررسی حادثه و ارائه چشمانداز میباشد. سپس به وظایف و کارکردهای مختلف رسانه در این مراحل سهگانه پرداختیم. بحرانها جزء جداییناپذیر جوامع و زندگی بشری به شمار میروند و رسانهها نیز جزء جداییناپذیر بحرانها هستند و در مراحل مختلف قبل، حین و بعد از بحران نقش غیرقابل انکاری دارند.
با مدیریت رسانه میتوان خسارات ناشی از بحران را به حداقل رساند و حتی بحران را به فرصت تبدیل کرد. مدیریت بحران بهوسیله رسانه از نوع رویکرد، جهت گیری، استراتژی و عوامل متعدد دیگر اثر میپذیرد و کارکردهای آن را متفاوت میکند. دانستن این عوامل و اثرات آن بر خروجیهای رسانهها، عملکرد متفاوت رسانهها را در بحران قابل درک میکند و قدرت مانور ذهنی مدیران را نیز در بحرانها افزایش میدهد. استفاده از رسانههای اجتماعی در بحران، بدون در نظر گرفتن چالشهای موجود، آسیبها و مشکلات جدی به جامعه بحرانزده وارد میکند.
منبع: sharifstrategy.org
- تعداد بازدید: 3857
استراتژی طراحیشده یا استراتژی پدیدارشونده؟
در آگوست سال ۲۰۱۱، شرکت اپل از اکسون موبیل پیشی گرفت تا به با ارزشترین شرکت دنیا تبدیل شود. موفقیت اپل، مرهون استراتژی ایجاد محصولات الکترونیکی مصرفی بود که سختافزار، نرمافزار و زیباییهای طراحی را ترکیب میکرد تا یک تجربه کاربری را ایجاد کند که بر اساس دسترسپذیری و عملکرد ساده شناخته میشد. اپل با شناخت استیو جابز از پتانسیل تکاملی پردازش شخصی و چشمانداز ایجاد یک کامپیوتر شخصی ارزان و با استفاده آسان آغاز شد. با اين وجود، آن استراتژی که در نهایت، اپل را به یکی از موفقترین شرکتهای تمام دوران تبدیل کرد نتیجه بینش، شهود، آزمایش و رویدادها بود.
بنابراین، این موضوع در فرآیند تدوین استراتژی شرکتها و انواع دیگر سازمانها چه معنایی دارد؟ آیا مدیران باید از طریق یک فرایند سیستماتیک منطقی به دنبال تدوين کردن استراتژی باشند یا بهترین روش در یک دنیای متلاطم، پاسخ به رویدادها در عین حفظ نوعی جهت به شکل اهداف و دستورالعمل ها است؟
استراتژی طراحیشده در برابر استراتژی پدیدارشونده
هنری مينتزبرگ یکی از منتقدان برجسته روشهای عقلانی برای طراحی فرآیندهای استراتژی است. او بین استراتژیهای طراحیشده، درکشده و پدیدارشونده تمایز قائل میشود. استراتژی طراحیشده، آن نوع استراتژی است که تیم مدیریت ارشد بیان کرده است. حتی در اینجا نیز استراتژی طراحی شده، کمتر در نتیجه بررسی عقلانی است و بیشتر محصول مذاکره، چانهزنی و مصالحه میان افراد و گروههای مختلف درگیر در فرآیند تدوین استراتژی است. اما استراتژی درکشده (استراتژی واقعی که پیادهسازی می شود) فقط تا حدی به استراتژی طراحیشده مرتبط است (مينتزبرگ نشان میدهد که فقط ۱۰ تا ۳۰ درصد از استراتژی طراحی شده محقق میشود). عامل اصلی تعیینکننده استراتژی محقق شده، چیزی است که مينتزبرگ آن را استراتژی پدیدارشونده مینامد - تصمیماتی که ناشی از فرآیندهای پیچیدهای است که در آن مدیران مختلف، استراتژی طراحیشده را تفسیر میکنند و آن را با شرایط در حال تغییر وفق میدهند-.
طبق نظر مينتزبرگ، طراحی عقلانی، نه تنها توضیح دقیقی از نحوه تدوينسازی واقعی استراتژیها نیست و فرآیند تدوین استراتژی را بهخوبی بیان نمیکند، بلکه روش ضعیفی در فرآیند تدوین استراتژی محسوب میشود.
"این عقیده که استراتژی چیزی است که باید بسیار متفاوت با جزئیات هدایت روزمره سازمان اتفاق بیفتد، یکی از اشتباهات بزرگ مدیریت استراتژیک رایج است."
روشهای پدیدارشونده برای تدوین استراتژی، امکان تغییر و یادگیری را از طریق تعامل مستمر بین تدوينسازی و پیادهسازی استراتژی فراهم میکنند که در آن استراتژی دائماً تغییر میکند و در اثر تجربه اصلاح میشود.
منبع: sharifstrategy.org
- تعداد بازدید: 4107
مدیریت بحران کرونا در كسب و كار یکی از موضوعات اساسی در مقابله و مصون سازی سازمان در برابر تهدیدات کرونا است، نه تنها امسال، بلكه از اين پس اقتصاد ما درگير دوره گذار و ورود به عصر پسا كرونا است؛ بخش بزرگي از فعالان اقتصادي كه بي تدبير، به تكرار روش ها و فعاليت هاي معمول قبلي خود بپردازند از صحنه اقتصاد و تجارت ايران و جهان خارج خواهند شد. پس از پايان این دوره و مدیریت بحران کرونا در كسب و كار ها، بنگاه های اقتصادی در يكي از دو دسته زير قرار خواهند گرفت؛
١- كسب و كارهايي كه كاري انجام نمي دهند و اميدوارند چنين اختلالي دوباره هرگز اتفاق نيفتد. اين شركت ها ريسك بسيار خطرناكي را مي پذيرند و زنجيره هاي تأمين آن ها با هر بحراني دوباره ويران خواهد شد.
٢- شركت هايي كه به درس اين بحران توجه كرده و براي ترسيم نقشه جديد شبكه زنجيره تأمين خود سرمايه گذاري مي كنند تا در هنگام بروز بحران مقاوم تر باشند. آن ها قراردادهاي خود با شركاي تجاريشان را بازنويسي كرده تا در صورت بروز اختلال به سرعت راه حل ها موجود و پيش بيني شده در قرارداد را جايگزين نمايند. اين شركت ها در دراز مدت برنده واقعي فضای كسب و كار ايران خواهند بود. اين نوشتار سعي دارد توصيه هايي را در هشت بند، جهت مقاوم سازي و افزايش حاشيه تاب آوري كسب و كارها پيشنهاد دهد.
استراتژی عملياتی برای مدیریت بحران کرونا در كسب و كار
تشكيل كميته اقدام مشترك مديريت بحران در سطح مديران عالي از اصلی ترین راهکارهای موجود بشمار می آید؛ همه فعالان اقتصادي، بايد تشكيل جلسه هيات مديره را در دستور كار فوري خود قرار دهند و سياستگذاري و تعيين استراتژی خود را حداقل تا پايان تير يا اواسط مرداد با شرايط متفاوت و واقعي امروز و مدیریت بحران کرونا در كسب و كار و لحاظ كردن موارد زير اتخاذ نمايند:
- پذيرش و درك واقعيت: پذيرش و درك صحيح از واقعيت موجود اولين گام براي مقابله با اين بحران فراگير است. اين بحران صرفاً يك پاندمي ويروسي نيست؛ تغيير سبك زندگي مشتريان، تغيير مدل هاي ذهني و قوانين و مناسبات و در كل شروع يك عصر اقتصادي با قواعدي جديد است. در اينباره تحقيقات آينده پژوهي معتبر را بيشتر كاوش كرده و درباره تأثيرپذيري و تاثيرگذاري و نقش كسب و كار خود گفتگو كنيد.
- افزايش تحمل ابهام: رهبران بنگاه ها تحمل ابهام خود را ارتقا داده و سازمان خود را از آمار اخبار منفي و گمانه هاي متعدد رهايي بخشند؛ كميته مشاوران در اين زمينه موثر خواهند بود.
- اطلاع رساني: اطلاع رساني به هنگام و استمرار در اين امر مديران را در موقعيتي قرار خواهد داد كه ضمن جلب اطمينان ذينفعان داخلي و خارجي سازمان، از بروز تنش هاي احتمالي نيز جلوگيري مي كند.
- شناسايي نقاط اهرمي: نقاط اهرمي محل هايي از يك سيستم پيچيده هستند كه يك تغيير كوچك در يك جزء مي تواند تغييرات بزرگي را در همه اجزاء سيستم به همراه داشته باشد. رهبران سازمان در شرايط بروز بحران كرونا ويروس، لازم است تا نقاط اهرمي را شناسايي نموده و سازمان را در مسير درست هدايت نمايند. براي يافتن نقاط اهرمي فرمول سريع و آساني وجود ندارد و هر شركت بايد بر اساس بررسي مجدد عملكرد خود بياموزد نقاط اهرمي سازمان كجا هستند. در واقع تمركز بر نقاط اهرمي موجب تحقق استراتژی های سازماني شده و بهبود فعاليت هاي سازمان و ارائه خدمات به مشتريان را به همراه خواهد داشت. تمركز بر نقاط اهرمي كه نقاط قوت سازمان محسوب مي شوند، مزيت رقابتي بيشتر را براي سازمان فراهم مي سازد. در اين زمينه بايستي به شايستگي هاي كليدي و عوامل كليدی موفقيت نيز توجه داشته باشيد. تيم مشاوران با مدلسازي هاي تحليلي (نظير سيستم دايناميك) مي توانند اين نقاط اهرمي را يافته، تحليل حساسيت كرده و گوشزد كنند.
- تصميم گيري مبتني بر دانش كافي: تصميم بر مبناي تحليل اطلاعات و نيز تفكر سيستمي، كليدي ترين اصل براي مديران ارشد است. لذا از تصميمات سطحي و تك بعدي و شتابزده به غايت بايد پرهيز كرد. همچنین لازم است دستور تشكيل تيم هاي راهبردي زير صادر شود و براي هر كدام مطابق ادامه اين توصيه نامه مأموريت هاي ويژه و هماهنگي مشخص كنند؛
- o كميته ديجيتال
- oكميته مشاوره مدیریت استراتژیک
- oكميته فروش
- oكميته لجستيك و زنجيره تأمين
- oكميته مالي
- oكميته روابط تجاري
تصميم گيري مبتني بر دانش كافي چگونه محقق می شود؟
شركت ها بايد افرادي را از تخصص هاي لازم و كافي در اين تيم ها بگمارند. به علاوه در بسياري از موارد، تا رسيدن به ثبات نسبي و استوار شدن سيستم اقتصادي شركت، اعضاي تيم بايد از نقش هاي كم اولويت روزمره خود چشم پوشي كنند و اغلب زمان خود را براي بررسي همه بعدي مسئله با هدف افزايش تاب آوري سازمان اختصاص دهند. به جهت گردش اطلاعات و اقدام يكپارچه، بهتر است اعضاي اين كميته ها شامل افرادي فراتر از تيم هاي سابق و چند فرد مشترك با ديگر كميته باشد. تيم هاي حرفه اي بايد بخش مهمي از زمان خود را صرف فهم درست نيازهاي لازم براي برنامه ريزي عرضه در شرايط اضطراري كنند؛ اينجا جايي است كه ميزگردها و كارگاه ها مي توانند نقش گرانبهايي داشته باشند. در شركت هاي كوچكتر اعضاي كميته ها مشترك اند و فقط مسئول هر كميته متفاوت خواهد بود. اما در عين حال براي اين گونه شركت ها توصيه مي شود از حداكثر افراد حرفه اي ولو كارشناسان پايين تر از سطوح سرپرستي نيز استفاده شود.
اين كميته ها بايد تحت رهبري هيات مديره به عنوان كميته اقدام مشترك برای مدیریت بحران کرونا در كسب و كار، طي يك زمان بندي و برنامه مشخص و با گردش اطلاعات روان بين يكديگر، هم افزايي منحصربفردي براي خروجي هاي اثربخش و راهگشا به نمايش بگذارند. اصول كاري مشتركي براي شركت ها وجود دارد كه مي توان به فراخور هر شركت فهرستي براي آنها نوشت. از جمله لزوم حفظ سلامت و اموال كاركنان، تست استرس مالي و ايجاد برنامه مواقع اضطراري، نظارت بر زنجيره تأمين، رصد محيط و پاسخ سريع به بحران، پاسخ مناسب به شوك هاي بازار و افت تقاضا و در نهايت هماهنگي و ارتباط با ديگر حوزه هاي اجرايي كه در ادامه به آنها اشاره مي شود.
کمیته دیجیتال (یا کمیته کسب و کار الکترونیک)
کمیته ای تحت عنوان “کمیته ديجيتال ” کلیه عملیات و فعالیت هایی که امکان دیجیتال شدن در همه بخش های شرکت را دارد بررسی و در این جهت برنامه های عملیاتی را برای توسعه و تغییر مسیر پیشنهاد می دهد، تخریب دیجیتالی، مدت است شروع شده و برندگان و بازندگان آن هم مشخص هستند. به نظر می رسد در زمان بروز بحران با رکود، شکاف بین دو گروه پیشتر خواهد شد. برخی حوزه ها که به تقاضای عمومی حساسیت بیشتری دارند مانند خرده فروشی از جانب فعالان آنلاین این گروه فعالیت، تحت فشار هستند. مأموریت های کمیته دیجیتال برای مدیریت بحران کرونا در كسب و كار می تواند بررسی و برنامه ریزی اجرایی موضوعات زیر باشد:
- تشکیل سازمان مجازی
تبدیل وضعیت فعلی کسب و کار به سوی فعالیت آنلاین، ممکن است در ابتدا کمی اختلال برانگیر باشد ولی باعث تطابق با قواعد گریز ناپذیر صنعت و بازار پیش رو می شود. پیاده سازی اتوماسیون داخلی و CRM و امکان دورکاری پرستل، مدیریت سورسینگ و سفارش گذاری آنلاین، پورتال فروش الکترونیک و اتصال به درگاه های بانکی جهت تراکنش های مالی مشتریان، بازاریابی دیجیتال و سیستم مانیتورینگ سنجش عملکرد و … و نهایتا یکپارچه سازی این سیستم ها همراه آموزش و فرهنگ سازی یکی از مهمترین مأموریت های این کمیته است. آینده شامل فعالیت های دیجیتالی و آنلاین است و در شرایط بحران و رکود، شکاف بین سودآوری کسب و کارهای آنلاینی و غیرآنلاینی افزایش می یابد.
- پایگاه های اطلاعاتی جدید و گسترده
ایجاد یا ادغام پایگاه های اطلاعاتی جدید و گسترده به منظور رفع خلا اطلاعاتی و ارتباط بیشتر بین زنجیره های تأمین به منظور حمایت از تأمین کنندگان مواد اولیه و پاسخ به نیاز مشتریانی که تقاضای آن ها بدون پاسخ مانده است، این پایگاه داده یکی از مهمترین دارایی های عصر ارتباطات و دانش است.
- دیجیتال مارکتینگ
این بخش یکی از مهمترین و اساسی ترین حوزه هایی است که در زمان های مدیریت بحران کرونا در كسب و كار به درد سازمان می خورد و مانند بحران امروز باعث می شود تا فروش برخی از کسب و کارها که قبلا روی این حوزه سرمایه گذاری کرده بودند همچنان با شتاب بیشتر به پیش رود. کسب و کارها باید برای این حوزه روی چهار محور سرمایه گذاری نمایند:
- راه اندازی فروشگاه آنلاین
- تولید و بازاریابی محتوا
- طراحی اپلیکیشن
- رسانه های اجتماعی (به طور ویژه در ایران اینستاگرام و تلگرام)
- مدیریت دانش
مدیریت دانش و امکان ثبت تجربه های آموخته شده از اقدامات موثر خود و سایر شرکای تجاری زنجیره تأمین در شرایط بحران برای بهبود و تقویت زنجیره تأمین از مهمترین نقاط قوت سازمان خواهد بود که در بحران های بعدی میزان تاب آوری سازمان را افزایش می دهد.
كميته مشاوره مدیریت استراتژیک
مشاوريني زبده و مسلط در طول سال به صورت هفتگي در كنار خود داشته باشيد؛ ساختار شركتها و فعاليت ها بايد خود را با شرايط جديد وفق دهند و راهبردها بايد به اقتضاي تحولات روز مورد تجديد نظر و ارزيابي مجدد قرار گيرد. از مشاوران بايد طبق يك زمان بندي مشخص، مأموريت و خروجي هاي زير خواسته شود:
- گزارش مطالعه تغييرات محيط: روند تغييرات و الزامات كوتاه مدت و ميان مدت طبق الگوهاي استاندارد تدوين شود و مبتني بر مگاترندها و روندهاي مستند به تحقيقات آينده پژوهي معتبر باشد. نظیر تحلیل PESTEL
- بازنگري اهداف و استراتژي ها: طبق گزارش مطالعات محيط، بايد مشخص شود اهداف و استراتژي ها چه تغييري بايد بكنند. نياز است اسناد بالادستي بر اساس شرايط پيش روي شركت بازنگري شوند.
- شکار فرصتها: باید مشخص شود جداول برنامه ریزی استراتژیک جه راهبردهایی را مشخص می کنند اما درکل توصیه می شود فرصت ها را پررنگ تر از تهدیدات ببینید: در زمان بروز رکود یا بحران اجازه ندهید تا یک بحران خوب، ضايع و تلف شود، در این خصوص نمونه های گوناگونی در رابطه با عملکرد برخی پایگاه ها وجود دارد. بهترین نمونه کسانی هستند که در زمان بروز بحران در زمینه هایی که همچنان تقاضا برای آنها وجود دارد و در حال گسترش است سرمایه گذاری می کنند، مانند حوزه های در حال رشد. موضوع دیگر، نحوه بهره برداری از فرصت است. در زمان بحران یا رکود، برخی بنگاه تا از صحنه بازار خارج می شوند، در این شرایط می توان با اتخاذ رویکرد کنش گرایانه، دارایی ها با نیروی کار متخصص را از سمت بنگاه های مذکور به سمت بنگاه خود جذب کرد.
- بازنگری بیزینس مدل (نوآوری در معادل کسب و کار و استرانزی زنجیره تأمین): كانواس یا بوم کسب و کار خود را جلوی چشم بیاورید و با اشرافی که در مطالعه محیط و ماتریس های برنامه ریزی استراتژیک خود دارید روی ایجاد تحول و نوآوری در بخش های مختلف مدل کسب و کار خود با تیم های اتاق فکر همفکری کنید. حداقل مرور متد استراتژی اقیانوس آبی را برای کسب و کارتان به مشاوران یادآوری و توصیه کنید.
- طراحی مجدد ارزش پیشنهادی: طراحی مجدد ارزش پیشنهادی و طراحی مفهومی محصول نوآوری یا باز طراحی مدل کسب و کار با رویکرد طراحی ارزش پیشنهادی جدید برای بهره برداری از امکانات، دانش و تجربه اندوخته شده زنجیره های تأمین فعلی، همچنین طراحی مجدد مدل کسب و کار با توجه به فرصت های ایجاد شده در زنجیره های تامین دیگر حوزه های خوش اقبال (مانند حوزه بهداشت، کشاورزی و مواد غذایی، حوزه IT و زیرساخت های سخت افزاری و مخابراتی و …) را مد نظر قرار دهید، ضمن اینکه بازطراحی ها می بایست مبنی بر تحقیقات مسجل باشد و نه تخیلات پشت میزی. اقدامات کارآفرین و خلاق و کشف فرصت های جدید بهره برداری همزمان از ظرفیت ها و توانمندی های موجود و یا در این زمینه اهمیت دارد. درباره صنایع تلفیقی و نیز تشکیل اکوسیستم های صنعتی متقابل یا Cross – Industry تحقیق و طرح بخوانید. شرکت ما باید تلاش کنند در اکوسیستم های رقابتی درک کنند چگونه از تلاش هایی برای کنش اضطراری مثل را راهبرد های همزیستی غیررقابتی نظیر فراهم ساختن اشتراک و تلفيق منابع سخت و نرم یکدیگر حمایت کنند. توصیه می شود با مطالعه تغییرات و نیازهای بازار به زنجیره تأمین صنایعی نزدیک شوید که در شرایط پیش رو، از رونق و اقبال بهتری برخوردار هستند.
- مقاوم سازی کسب و کار و برنامه مدیریت ریسک: در مدیریت بحران کرونا در كسب و كار نگاه های موفق، هوشیار و مراقب شرایط هستند. آنها سنسورهای دیده بانی شان را در فضای بازار و صنعت حساس و خروجی سازمان هایشان را در برابر تغییرات و اغتشاشات محیطی غیرحساس کرده اند، به بیان دیگر این سازمان ها دارای یک سیستم از درون استوار هستند. این کسب و کار ها در ادبیات نگرش سیستمی منابعی را به عنوان ورودی به سیستم می دهند. عوامل قابل کنترل و تنظیمی X(ها) به نحوی مدیریت می شوند که به وجود عوامل اغتشاش محيطى Z (ها)، کمترین انحراف را در خروجی برنامه ریزی شده Y (ها) شامل انتقادات و کیفیت محصول و اعتبار برند و منافع نتایج مالی ایجاد کند. چنین سیستمی یک کسب و کار مقاوم و تاب آور است که از درون در مقابل تلاطمات محیطی پایدار و باثبات شده است. سازمان های مقاوم همیشه سناریوهای متفاوتی را برای واکش و پاسخ مناسب به شرایط بحران با رکود دارند. آنها از این طریق هم آگاهی خود را نسبت به شرایط ارتقا داده و هم آمادگی برای مقابله با آن را دارند. آنها کتاب بازی دارند که در زمان بروز رکود، می گوید چه باید انجام دهند و به ازای سناریوهای ممکنه بدانید چگونه باید عمل کرده و واکنش دهيد.
- تغییرات سازمان (مدیریت تحول و مهندسی همزمان): پیشنهادات مصوب و اجرایی، الزامات و تغییرات فوق سنگینی را برای سازمان ایجاد خواهد کرد که ممکن است در سازمان های بزرگ مقاومت ایجاد کند.
- بررسی امکان خروج کارآفرینانه: کسب و کارهایی که زنجیره تأمین آنها به کلی از بین رفته اند و امکان بازگشت در شرایط فعلی را دارند به آنها گزینه های بررسی خروج کارآفرینانه توصیه می شود. خروج کارآفرینانه به عنوان یک جدایی نادر از فرایند کارآفرینی مورد توجه است. روحیه کارآفرینانه، فضای کسب و کار، آموزش و تجربه بین المللی از جمله عوامل موثر بر تصمیم گیری مناسب خروج توسط کارآفرینان است. خروج کارآفرینانه در نهایت می تواند منجر به ایجاد کسب و کار جدید و با تلفیق و ورود به زنجیرهای تأمين جديد شود.
کمیته فروش
بر خلاف انتظار عمومی در طی مدت بحران، بخش ارتباط با مشتریان تلاش مضاعف می طلبد. کمیته فروش باید متشکل از افرادی فراتر از تیم فروش باشند. به جز تیم بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ، بهتر است نماینده ای از تیم تولید، لجستیک و زنجیره تأمین با خرید و بازرگانی نیز در آن حضور داشته باشند. مأموریت های این کمیته عبارتند:
- oحفظ و تحکیم مضاعف ارتباط با مشتریان شرکتی که عرضه را بیشتر رصد می کنند اغلب موفق می شوند، چرا که آنها در بخش اصلی مشتریان خود سرمایه گذاری کرده و رفتار آنها را پیش بینی می کنند. برای نمونه در کشور چین در حالی که تقاضای مصرف کنندگان پایین است، از بین نرفته است و مردم به طور وسیعی به سوی خرید آنلاین برای تأمین تمامی کالاها و خدمات شرکت کرده اند. این روند همچنین شامل اطمینان از کیفیت محصولاتی که به صورت آنلاین فروخته می شوند نیز می گردد.
- oبه روز کردن اطلاعات پروفایل مشتریان حتی در شرایطی که امکان ارائه کالا یا خدمات به آن ها وجود ندارد، مشتریان ارزشمندترین سرمایه در کسب و کاری هستند. تازه و به روز نگه داشتن اطلاعات آن ها در خصوص وضعیت کسب و کار می تواند حس وفاداری در آنها را تقویت نماید.
- oتدوین برنامه های باشگاه مشتریان و انواع راهبردهای پیشبرد فروش نظير تخفیف و بسته ویژه و ...
- oافزایش مکان های فروش و کانال های دسترسی آسان مشتریان و رسیدن به محصولات
- oتقویت خدمات پس از فروش یا انواع التحریر اداری و بنچمارکینگ و تکنیک های خلاقیت دیگر
- oارتباط مستقیم با مشتریان ویژه و طلایی و توزیع کنندگان: با مشتریان خود در خصوص مشکلات و چالش های جدید صحبت کنید. کسب و کارها باید تلاش کنند تا در کوتاه مدت مشتریان را درگیر و به آنها در خصوص آینده کسب و کار اطمینان بخشد. برنامه ریزی موجود، تخفیف ها و پیشنهادهای ویژه به تحریک مشتریان فعلی کمک می کند.
كميته لجستیک و زنجیره تأمین
این کمیته یکی از مهم ترین و کلیدی ترین کمیته هاست. هسته اصلی این تیم برای بحران باید متشکل باشد از کارشناسان و مدیران زنجیره تأمین از تدارکات و خرید تا تولید و عرضه و فروش. زنجیره تأمین، بحران تقاضا، رکود عمومی، اولویت بندی در تنوع و میزان تولید با خدمات، چالش های ابتدایی هستند که باید برای هر شرکت بطور خاص مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد در این تیم باید این موارد بررسی شوند:
- تثبیت زنجیره تأمین: شرکت ها باید مقیاس و بازه زمانی که ممکن است زنجیره تأمین کالای آنها در معرض اختلال قرار بگیرد را تشخیص دهند. اغلب شرکت شما سریع بر تثبیت فوری زنجیره کالا متمرکز می شوند. آنها همچنین باید رزرو خطوط انتقال کالا و آمادگی آنها و همچنین آماده ساختن زنجیره های تأمین خود را در نظر بگیرند. به علاوه در زمانی که اخلال در زنجیره تأمین ایجاد می شود، شرکت ها باید از این منابع در راستای تولیدات مهم تر خود استفاده کنند. لذا این موارد باید در دستور کار این کمیته قرار گیرد
- هماهنگی با تأمین کنندگان برای تحویل سریع مواد اولیه
- تعیین پیش بینی تقاضای واقعی مشتریان
- لجستیک و مدیریت موجودی ها: جابجایی موجودی های آماده شرکت های تأمین کننده مواد اولیه به خارج
- از ناحیه های قرنطینه شده و انتقال به نزدیک ترین مکان که امکانات حمل و ارسال آن ها از سوی شرکت های تأمین کننده فراهم باشد. این موضوع هزینه های جابجایی مجدد و نگهداری ناشی از انباشت کالا در انبارهای جدید را افزایش داده ولی متقابلا پایداری زنجیره تأمین را بیشتر خواهد کرد.
- ایجاد ذخیره های احتیاطی بیشتر برای کسب و کارهایی که در ناحیه هایی با تاثیر بحران بیشتر قرار گرفته اند، این موضوع هزینه های نگهداری شامل خواب سرمایه، انقضای مواد اوليه فاسدشدنی و هزینه های نگهداری موجودی بیشتر را افزایش خواهد داد اما مانع از دست رفتن مشتریان فعلی خواهد شد.
- بررسی و امکان پذیری حمل و نقل های جایگزین استفاده از حمل و نقل هوایی هر چند ممکن است زمان دسترسی به مواد اولیه با ارسال به بازارهای مصرف را کوتاتتر نماید ولی به دلیل محدودیت های ایجاد شده در حمل و نقل هوایی امکان استفاده از حمل و نقل جاده ای، ریلی و دریایی جایگزین بررسی شود.
- شناسایی تأمین کنندگان جایگزین که کیفیت، قیمت و زمان تأمین آن ها به نسبت تأمین کننده اصلی بهتر نیست ولی در شرایط مدیریت بحران کرونا در كسب و كار می تواند تا حدودی به حفظ توان تولید و ثبات کسب و کارها کمک نماید. این موضوع می تواند منجر به گسترده تر شدن شبکه تامین کنندگان شود و تا حد تعریف شده ای افزایش هزینه ها و کاهش کیفیت را به دنبال داشته باشند. برای آن که برند اصلی آسیب نبیند می توان از زیر برندهای جایگزین برای نسخه های جدید کالا و خدمات سود جست.
- بازبینی توافقات: مذاکره مجدد، توافقات جدید و اصلاح قراردادهای تأمین کنندگان و مشتریان را در دستور کار قرار دهيد. بند شرايط فورس ماژور در قراردادها را هم می توانید با مشاورین حقوقی مرور کنید.
- قیمت گذاری: استفاده از سیاست های قیمت گذاری هوشمندانه از سوی کسب و کارها برای فروش کالاها و خدمات بیشتر را بررسی کنید. سیاست های قیمت گذاری هوشمندانه بسیار وسیع و گسترده اند. فروش گروهی، فروش وابسته به زمان، پیش فروش با تخفیف های عمومی و کلی، ایجاد زیر برند، اندازه ها و کیفیت متنوع محصول و خدمات نمونه هایی از استراتژی های قیمت گذاری هوشمندانه است.
- تمرکز بر مدیریت تقاضا: کسب و کارها می بایست برای بازسازی زنجیره تأمین آسیب دیده خود به جای تمرکز بر تفکر عرضه محور، تمرکز روی مدیریت تقاضا مشتریان داشته باشند و بر اساس آن سفارش گذاری و تأمین نیازهای خود را برنامه ریزی نمایند. (سیستم کششی به جای فشاری)
- تحلیل اطلاعات به روز در زنجیره تأمین: افزایش سطح اطلاع به صورت روزانه و برخط از وضعیت تمامی حلقه های بالادستی و پایین دستی زنجیره تأمین، حجم اطلاعات روزانه به شدت در حال افزایش و به روز شدن است. به طور مداوم درک خود را از آنچه در حال وقوع است بازسازی نمایید. تجزیه و تحلیل بررسی اثر کرونا بر ابعاد متنوع زنجیره تأمین، آگاهی از قوانین و مصوبات موثر بر کسب و کارهایی که در سراسر زنجيره تأمین حضور دارند و مطالعه گزارش های منتشر شده توصیه می گردد. سناریوهای مختلف خوش بینانه، محتمل و بدبینانه تدوین و برای هر کدام پروتکل های فعال سازی را برای مراحل مختلف پاسخ تعریف کنید. استفاده از تکنیک های داده کاوی برای احصا و پیش بینی روند شما توصیه می شود.
- كسب اطلاعات عميق تر در زنجيره تأمين: اطلاعات گذشته از سفارشات مشتريان، نمي تواند پيش بيني كننده خوبي در اين شرايط براي تقاضاهاي آينده باشد. بنابراين به جمع آوري داده هاي جديد از طريق ارتباط موثر با مشتريان، مشتريانِ مشتريان، و عرضه كنندگانِ عرضه كنندگان بپردازيد. حفظ ارتباط با مشتريان و تأمين كنندگان، هر چند در اين شرايط شركاي فعال شما نباشند، در بازسازي و احياي مجدد زنجيره تأمين كسب و كارها پساكرونا موثر خواهند بود.
- راهكارهاي خلاقانه: از اين كميته بخواهيد در خصوص معرفي عرضه كنندگان پشتيبان و معرفي ارزش پيشنهادي جديد در بستر زنجيره تأمين فعلي مشاركت فعال داشته باشند.
- ادغام و يكپارچگي در زنجيره تأمين: بررسي امكان ادغام عمودي با ساير شركت هاي خوش اقبال و تأمين كنندگان را جويا شويد. اين ادغام مي تواند ادغام اطلاعاتي با كمك ابزار فناوري اطلاعات (مشاركت در منافع) يا ادغام عملياتي و مشاركت در منابع باشد.
برای مطالعه بیشتر مبحث مدیریت بحران کرونا در كسب و كار میتوانید به اصل نوشته که در لینک زیر قرار داده شده است مراجعه نمایید.
منبع: https://sharifstrategy.org/