مدیریت بحران مفهومی است که سازمان‌ها بیش از هر زمانی به آن می‌پردازند و دولت‌ها نیز برای کاهش شدت و اثر مخاطرات خود، از مباحث مربوط به مدیریت بحران بهره می‌گیرند. در ادامه نیز انواع مختلفی از مدیریت بحران شرح داده شده‌اند و استراتژی‌های کارآمد در شرایط بحرانی مورد بررسی قرار گرفته‌اند.
مقدمه‌ای بر مدیریت بحران
بحران، واقعیتی اجتناب ناپذیر در زندگی اجتماعی است. بحران‌ها در ذات خود بستر شكل گیری تهدیدها و فرصت‌هایی هستند که بر حسب نوع، شدت و گستره محیطی بحران، می‌تواند نظام سیاسی و مدیران حاکم را در شرایط دشوار و پر مخاطره ای قرار دهند. در شرایط بحران، فعالیت‌های خبری و اطلاع‌رسانی از چنان حساسیتی برخوردار است که همه چیز تعیین کننده میشود: زمان، تصویر، لحن، ادبیات و واژه. بنابراین آنچه که در این شرایط از حساسیت و اهیمت ممتاز برخوردار میشود، مدیریت شرایط بحرانی و مدیریت استراتژیک در مواقع بحرانی است.
مدیریتی که بتوان با هنرمندی و هوشمندی استراتژیک، با بحران‌های موجود و تبعات ناشی از آن مقابله کرد و رویکرد پیش‌دستانه را به مرحله اجرا گذاشت. همچنین نوع رویکرد، استراتژی و جهت‌گیری استراتژیک رسانه نیز بر کارکرد رسانه در بحران‌ها تأثير می‌گذارد. به‌عبارت دیگر، میزان اعتقاد به هر یک از رویکردها و استراتژی‌ها، نوع حرکت و جهت گیری رسانه‌ها در بحران را تعیین می‌کند و بدون شک، تولید و انتشار اخبار از نوع نگاه دست اندرکاران رسانه‌ها و راهبردها و رویکردشان به آن، تأثر می‌پذیرد.
تعریف دقیق بحران چیست؟
بحران را معادل واژه انگلیسی crisis در نظر می‌گیرند که ریشه یونانی آن krisis به معنی نقطه عطف در بیماری است. تحلیل معنایی واژه بحران، گستردگی معنای آن را می‌رساند. فرهنگ پیشرفته آریانپور واژه crisis را به معنای بحران، سرگشتگی، نقطه عطف، سختی و پریشان حالی معنا کرده است.
بحران وضعیتی است که نظم سیستم اصلی یا قسمت‌هایی از آن سیستم‌های فرعی را مختل کرده و پایداری آن را بر هم می‌زند؛ به عبارت دیگر، بحران حادثه ای است که در اثر رخدادها و عملکردهای طبیعی و انسانی به‌طور ناگهانی به وجود می‌آید و سختی و خسارت را به یک مجموعه یا جامعه ی انسانی وارد می‌کند و بر طرف‌کردن آن نیاز به اقدامات و عملیات اضطراری و فوق‌العاده دارد.
مشخصات بحران چیست؟
خصوصیات دوازده گانه ای توسط واینرو كان بيان شده است که به شناخت بهتر بحران کمک می‌نماید:
- بحران معمولا یک نقطه چرخش در سلسله‌ای از رویدادها و عملیات‌هاست؛
- وضعیتی که در آن ضرورت تصمیم گیری و عمل در اندیشه طراحان و عوامل درگیر بسیار بالاست؛
- بحران یک تهدید واقعی برای هدف‌ها و مقاصد عوامل درگیر است؛
- بحران نتایج مهمی به دنبال دارد که عواقب آن، آینده روابط طرف‌های درگیر را معین می‌کند؛
- بحران مولود تعاطی تعدادی از وقایعی است که از ترکیب آنها شرایط جدیدی به وجود می‌آید؛
- مرحله‌ای زمانی که در آن شکی درباره تخمین وضعیت و راهکارهای مهار آن افزایش می‌یابد؛
- بحران یک مرحله زمانی با وضعیتی است که در آن کنترل رخدادها و تأثیر آنها کاهش می‌یابد؛
- بحران یک وضعیت اضطراری است که در آن تشویش و نگرانی عوامل تصمیم‌گیرنده افزایش می‌یابد؛
- در وضعیت بحرانی معمولا آگاهی و اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص و ناکافی است؛
- در وضعیت بحرانی عوامل زمان علیه عوامل درگیر عمل می‌کنند؛
- در بحران، روابط بین عوامل دگرگون میشود؛
- در وضعیت بحرانی تنش بین عوامل افزایش می‌یابد.
میلر و ایسکو آیز، خصوصیات بحران‌ها را براساس مطالعات روان‌شناسی و جامعه‌شناسی این چنین مطرح می‌کنند:
- یک وضعیت بحرانی، کوتاه‌مدت و حاد است تا برهه‌ای طولانی، اگر چه طول مدت آن همواره نامشخص است.
- بحران موجد رفتاری است که غالبا آسیب‌شناسانه می‌باشد، نظیر احساس بی‌کفایتی
- بحران، اهداف طرف‌ها و سازمان‌های درگیر در آن را با تهدید مواجه می‌سازد.
- بحران، باعث ایجاد تنش فیزیکی و روانی به همراه اضطراب و نگرانی میشود.
- بحران، امری نسبی است، آنچه که برای یک گروه یا یک شخص، بحران به حساب می‌آید، ممکن است برای طرف دیگر بحران نباشد.
بحران از جنبه‌های گوناگون دارای تعاریف متعددی است ولی به نظر بسیاری از کارشناسان بحران عبارت است از هر حادثه با وضعیتی که حالتی فوق‌العاده دارد و در هر کشوری که روی دهد، آن کشور را از حالت تعادل خارج می‌کند و برای برطرف کردن آن نیاز به اقدامات اضطراری، اساسی و فوق‌العاده است.
به‌طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که بحران اختلالی است که از جهت سطح، كل سیستم و از جهت نوع فیزیکی یا نمادی، سیستم را تهدید می‌کند. بدین ترتیب بحران ممکن است به دو صورت در جامعه به وجود آید؛ یکی بحران در زمانی که کل سیستم از جهت مادی و فیزیکی تحت تأثیر قرار گرفته و حيات آن به مخاطره افتاده است و دوم آنکه سیستم از لحاظ مسائل اعتبار و حیثیت اجتماعی و بطور نمادین دچار بحران گردیده، و به ورطه سقوط کشانیده شده است. بحران، بقای جامعه و مشروعیت آن را متزلزل ساخته و موجب فروپاشی یا تغییرات بنیادی در آن می‌گردد. در حوزه‌های مختلف علوم سیاسی، مفهوم بحران با معانی گوناگونی چون پریشانی، وحشت، فاجعه، مصیبت، خشونت بالقوه و بالفعل و یا به‌عنوان نقطه عطفی در تصمیم‌گیری استفاده شده است.
تعریف مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران به معنای هماهنگ سازی آگاهانه مجموعه تلاش‌ها، همراه با استفاده حداکثری از ظرفیت‌های انسانی، فنی، مالی و غیرمالی با رویکرد طراحی و به‌کارگیری مجموعه ای از برنامه‌ها و فعالیت‌های مختلف در قبل، حین و بعد از بحران است به‌صورتی‌که حداکثر کارایی و اثربخشی عملیات امداد و نجات در حوادث و سوانح حاصل شود.
مدیریت بحران به‌عنوان فرایندی نظام یافته تعریف میشود که طی این فرایند، سازمان تلاش می‌کند بحران‌های بالقوه را شناسایی و پیشبینی کند، سپس در مقابل آنها اقدامات پیشگیرانه انجام دهد تا اثر آنها را به حداقل برساند. محققان هر کدام بر یک عنصر خاص از اجزای فرایند مدیریت بحران تمرکز کرده اند، و تحقیق‌هایی را درباره آن انجام داده‌اند.
هفت اصول مدیریت بحران از نگاه مک کارتی
مدیریت بحران در راستای اهداف خود، باید از اصول و چارچوب‌هایی استفاده کند که دستیابی به اهداف اصلی با کمترین هزینه، میسر شود. مک کارتی هفت اصول زیر را با مدیریت بحران مرتبط می‌داند:
اصل نیاز به اطلاعات: استفاده از اطلاعات با هدف افزایش ظرفیت و توانمندی مدیران و کارگزاران بحران، درک پیچیدگی و حساسیت‌های موقعیت بحرانی و اتخاذ تصمیم‌های نافذ و اثربخش، یک ضرورت و اصل انکارناپذیر است.
کنترل ابزار در رسیدن به هدف: به‌منظور جلوگیری از افزایش تنش‌های حاصل از بحران، طرفین درگیر باید از ابزار زور و فشار تنها در حد ضرورت و به صورت محدود استفاده کنند؛ زیرا اصرار بیش از حد در به کارگیری اهرم‌های فشار، طرف مقابل را وادار به مقاومت و واکنش بیشتری کرده و این روند، بحران را تشدید و غیرقابل کنترل می‌نماید.
برنامه‌ریزی شرایط اضطراری و توانمندی‌ها: این اصل بر ایجاد قدرت و توانمندی مدیریت بحران در برنامه‌ریزی استراتژیک برای شرایط اضطراری تأکید دارد. رمز واقعی مدیریت بحران، توانمندسازی مدیران بحران در ایجاد انعطاف و ظرفیت لازم در بخش‌های مختلف اداری جهت انتقال آسان، مطمئن و کم هزینه از شرایط عادی به وضعیت بحرانی است.
اصل ارتباط: این اصل بر اهمیت ارتباط در مدیریت بحران تأکید دارد. سبک و سیاق مدیریت بحران و رابطه تولید کننده – مصرف کننده، نقش مهمی در تعیین شیوه دستیابی به ارتباط ایفا می‌کند.
اصل مشروعیت: این اصل بر مشروعیت استفاده از ابزار و روش‌های مقابله با بحران تأكيد دارد. شرط موفقیت در مواجهه با بحران، کسب حمایت‌های مردمی از اقدام‌های مدیریت بحران می‌باشد که در صورت مشروع بودن ابزار و روش‌های برخورد با بحران حاصل میشود.
اصل محدودیت هدف: به‌منظور جلوگیری از تشدید بحران، طرفین درگیر در بحران باید اهداف خود را محدود نمایند. اتخاذ اهداف نامحدود و اصرار بر تحقق این هدف‌ها در شرایط بحران منجر به گسترش دامنه بحران و فعال شدن اهداف حاشیه ای در محیط بحران میشود.
مفهوم بحران سازمانی چیست؟
مفهوم بحران می‌تواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است.
«لاری اسمیت» رئیس مؤسسه بحران واژه بحران را به این صورت تعریف می‌کند: یک اغتشاش عمده در سازمان که دارای پوشش خبری گسترده‌ای شده و کنجکاوی مردم درباره این موضوع بر فعالیت‌های عادی سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند اثر سیاسی، قانونی، مالی و دولتی بر سازمان بگذارد. یک بحران سازمانی فقط یک فاجعه مانند یک رکود اقتصادی، سقوط یک هواپیما و یا محدود کردن شرکت‌هایی نیست که باعث تلفات عظیم و یا خسارات شدید محیطی می‌شوند بلکه می‌تواند دارای شکل‌های متنوعی مانند بدنام شدن محصول، مخدوش شدن خدمات پشتیبانی کننده، تحریم کردن محصولات، اعتصاب، شایعات هسته‌ای جنجال‌آمیز، دزدیده شدن، رشوه‌دهی و رشوه‌خواری، درگیری خصومت‌آمیز، بلایای طبیعی در جهت انهدام محصولات، خراب شدن سیستم اطلاعات سازمانی و یا سیستم اطلاعات شرکت‌های مادر است.
یک بحران سازمانی پدیده‌ای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید می‌کند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحران‌ها به‌صورت ناگهانی بروز نمی‌کنند و اغلب آنها علائم هشدار دهنده‌ای دارند که مشکلات و معضلات بالقوه‌ای را نشان می‌دهند. بحران شباهت جالبی با یک مدل زیست‌شناختی دارد، محققان پیشنهاد می‌کنند که یک بحران می‌تواند شبیه به مکانیسمی باشد که مراحل تولد، رشد، بلوغ و افول یا مرگ را طی می‌کند.
در زبان چینی واژه «ویجی (WEIJI)» معادل واژه بحران است که معنای خطر و فرصت را می‌دهد. این لغت اساس و شالوده مدیریت بحران را آشکار می‌کند یعنی؛ وقتی اداره کردن به درستی صورت گیرد یک خطر به‌عنوان یک بحران می‌تواند یا پیشگیری شود یا اثرات آن کاهش می‌یابد و یا حتی تبدیل به یک فرصت شود. اغلب هر بحران دانه‌هایی از موفقیت را در خود دارد، همان‌طور‌که ریشه‌های شکست را نیز می‌تواند در خود داشته باشد.
در تعریف بحران سازمانی بهتر است بین بحران(CRISIS) و واقعه ناگوار (DISASTER) تفاوت قائل شد. «برنت» بین این دو تفاوت قائل شده و می‌گوید: بحران توصیف کننده شرایطی است که در آن ریشه‌های پدیده می‌تواند مسائل و مشکلاتی مانند ساختارها و عملیات‌های مدیریتی نامناسب و یا شکست در تطابق با یک تغییر باشد در حالی‌که منظور از واقعه ناگوار این است که شرکت با تغییرات مصیبت‌بار پیشبینی نشده یا ناگهانی مواجه شده که کنترل کمی بر روی آنها دارد.
چرخه مدیریت بحران چیست؟
همانگونه که مشاهده میشود، فعالیت‌های مدیریت بحران در چهار مرحله پیشگیری، آمادگی، مقابله و بازسازی قابل دسته‌بندی هستند. در ادامه فعالیت‌های عمده مراحل چهارگانه مدیریت بحران را بررسی می‌کنیم. در واقع چرخه مدیریت بحران شامل مراحل زیر است:
· تعریف پیشگیری چیست
پیشگیری: اقدامات با هدف جلوگیری از وقوع مخاطرات یا کاهش آثار زیانبار آن. پیشگیری شامل كليه اقداماتي است كه موجب پيشگيري از بحران‌ها و جلوگيري از اثرات مخرب آن بر جامعه مي‌شود. لازم به ذكر است بخش پيشگيري از اهم فعاليت‌هاي چرخه مديريت بحران محسوب مي‌گردد اقداماتي همچون قوانين مربوط به كاربري زمين كه نحوه گسترش شهرها را مشخص نموده و باعث عدم گسترش شهرها در مكان‌هاي آسيب‌‌پذير مي‌شود از جمله اين فعاليت‌ها مي‌باشد.
· تعریف آمادگی چیست
اقداماتی برای افزایش توانایی در انجام مراحل مختلف مدیریت بحران. آمادگی شامل جمع‌آوری اطلاعات، پژوهش، برنامه‌ریزی، ایجاد ساختارها، آموزش، تأمین منابع، تمرین و مانور است. شامل كليه عمليات و اقداماتي است كه افراد و يا ارگان‌ها را قادر به انجام عكس‌العمل سريع و كارآمد در مواقع بروز بحران‌ها مي‌نمايد. اين اقدامات مي‌توانند تهيه يك برنامه ضد بحران، برآورد دقيق منابع و همچنين آموزش كاركنان باشد نكته اينكه بخش مربوط به آمادگي شامل دو زير بخش الف) اخطاررساني و ب) تهديد خطر مي‌باشد كه تهديد خطر شامل زماني است كه خطر بحران تشخيص داده شده ولي زمان وقوع آن در محل خاص هنوز مشخص نمی‌باشد ولی در اخطاررسانی علاوه براينكه محل وقوع خطر مشخص گرديده مكان آن نيز مشخص است.
· تعریف مقابله چیست
ارائه خدمات اضطراری و فوق‌العاده بدنبال وقوع بحران است با هدف حفاظت از منابع مختلف در جلو گیری از گسترش خسارات، مقابله با حوادث بحرانی شامل شناسایی دامنه بحران، ریشه‌یابی عوامل ایجاد بحران، استفاده از ابزارهای انسانی، اطلاعاتی و فیزیکی مورد نیاز برای مقابله با بحران است. فعاليت‌هاي مربوط به امدادرساني كه در جهت حفاظت از جان مردم و تاسيسات و دارایي‌هاي موجود مي‌باشد را مقابله مي‌گويند. در اجراي عمليات مقابله زمان تاثير مستقيمي در كاهش ميزان آسيب‌هاي وارده براثر سوانح را دارد؛ اقداماتي از قبيل فعال نمودن سيستم‌هاي ضدبحران، عمليات جستجو و نجات، تمهيدات اضطراري براي غذا، سرپناه وكمك‌هاي پزشكي، بررسي، ارزيابي و برآورد و اقدامات مربوط به تخليه جمعيت همگي جزو برنامه‌ها و فعاليت‌هاي بخش مقابله می‌باشد.
· تعریف بازسازی چیست
بازگرداندن شرایط یک سازمان آسیب دیده پس از بحران به شرایط عادی با در نظر گرفتن ویژگی‌های سازمان موفق و کلیه ضوابط ایمنی. اين بخش از چرخه مديريت بحران شامل كليه عمليات و اقداماتي است كه به‌منظور عادي سازي شرايط در زمان پس از بحران صورت ميگيرد اين بخش از چرخه معمولاً با به‌سازي نيز همراه مي‌باشد در اين بخش اقداماتي همچون برقراري مجدد سرويس‌ها و خدمات ضروري، استقرار مجدد خانه‌هاي قابل تعمير و ساير ساختمان‌ها و تاسيسات، تهيه مسكن موقت ،اقداماتي كه جهت ياري دادن به جسم وروان افراد مصيبت‌ديده انجام ميگيرد واقدامات بلند مدت شامل جايگزيني تاسيسات زيربنائي وهمچنين ساختمان‌هايي كه در اثر وقوع بحران نابود شده اند صورت ميگيرد.
نقش رسانه در مدیریت بحران چیست؟
رسانه از بحران اثر می‌پذیرد و بر بحران اثر می‌گذارد؛ بدون شک، یک مساله، زمانی به بحران تبدیل میشود که در کانون توجه رسانه‌ها قرار گیرد. برطرف‌کردن شرایط غیرعادی که از آن با عنوان مدیریت بحران یاد می‌کنیم، از طریق ابزارهای مختلفی صورت می‌گیرد که رسانه یکی از آنهاست. بحران‌ها بدون اطلاع قبلی حادث می‌شوند و نظم جاری جامعه را بر هم می‌زنند.
فقدان اطلاعات کافی، یکی از مهمترین عوامل تشدیدکننده وضعیت بحرانی است و از این رو اطلاع‌رسانی در مدیریت بحران، نقش استراتژیک و راهبردی در زمان‌های پیش از وقوع، حین وقوع و بعد از وقوع بحران دارد. باید اضافه کرد که ایفای نقش در زمان بحران با اکتفا به فناوری‌های رایج و عادی، ممکن نیست و شاید بتوان گفت مجهزترین ابزار اجتماعی برای تقبل چنین مسئولیتی رسانه‌های جمعی می‌باشند.
رسانه‌ها به عنوان یکی از مهمترین مولدین دانش و ابزار قوی تهییج افکار، احساسات و حتی تغییر رفتارهای فردی و جمعی از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. این قدرت گسترده رسانه‌های جمعی باعث شده آنها مهمترین ابزار مدیریت بحران در جوامع محسوب شوند که می‌توانند با ایجاد آمادگی هر چه بیشتر در جوامع و هشداردهی سریع و گسترده در هنگام بحران، از آسیب‌های بحران‌ها بکاهند با وجود اهمیت نقش رسانه در مدیریت بحران، علم مدیریت رسانهای بحران است، هنوز یک رویکرد نوپا به‌شمار می‌آید.
اخیرا، تعدادی زیادی از پژوهش‌ها درباره نقش رسانه در مدیریت بحران، منتشر شده است که به بحران‌های داخلی مانند بحران‌های اجتماعی، زیست محیطی و صنعتی یا بحران‌های بین‌المللی، می‌پردازند و اهمیت نقش رسانه‌ها در طول بحران، حين بحران و پس از آن را مورد بررسی قرار می‌دهند. تصمیم گیرندگان مرتبط با این بحران‌ها، به “مدیریت رسانهای بحران” به عنوان یکی از اجزای مهم استراتژی مقابله با بحران تکیه می‌کنند.
بدون شک، در مورد همه مسایل جهان، وظیفه اطلاع‌رسانی بر عهده رسانه‌های جمعی است؛ رسانه‌های جمعی می‌توانند افکار عمومی را از طریق انتقال اطلاعات صحیح و مناسب مدیریت کنند، لذا یکی از منابعی هستند که سیاستگذاران همواره برای مدیریت بحران از آنها استفاده می‌کنند. رسانه ملی نقش عمده ای در مدیریت بحران دارد؛ چنان که مدیریت موثر این بحران‌ها بویژه پس از وقوع، بدون دخالت رسانه ملی غیرممکن است.
براساس آنچه که گفته شد مدیریت بحران می‌تواند در داخل رسانه، خارج رسانه و به‌وسیله رسانه باشد و این مدیریت در هر یک از انواع سه گانه مذکور از عوامل متعددی اثر می‌پذیرند. در این مقاله فقط به مباحث مربوط به اداره بحران به‌وسیله رسانه و عوامل مؤثر بر کارکردهای آن می‌پردازیم. در اداره بحران به وسیله رسانه، بر خلاف بحران سازمان غیررسانه‌ای، این سازمان رسانهای است که به علت ارزش‌های خبری بالای وقایع بحرانی، فعال است و با توجه به مأموریت خود، وقایع بحرانی را پوشش خبری دهد.
استراتژی‌های مدیریت بحران کدامند؟
نگرش به مقوله بحران و موضوع بحران‌ساز، مهمترین عامل تعیین‌کننده برای نوع اقدام در برابر بحران محسوب میشود. رویکردها به بحران شامل سه رویکرد بحران‌گریزی، بحران‌ستیزی و بحران‌پذیری است. بر این اساس چهار استراتژی عملی برای مواجهه رسانه‌ها با بحران وجود دارد.
تعریف استراتژی انفعالی چیست؟
بر اساس راهبرد انفعالی، رسانه ترجیح می‌دهد در موقع مواجهه با شرایط بحرانی سکوت کند و با واکنش از نوع انکار یا بی‌توجهی به موضوع بحران، آن را بی‌اهمیت جلوه دهد. حامیان این استراتژی عقیده دارند که رسانه با پرداختن به مقولات، در واقع به آنها اعتبار اجتماعی می‌بخشد و آنها را از اهمیت برخوردار می‌سازد. پس در صورت بروز بحران، بهترین شیوه عمل برای جلوگیری از گسترش دامنه بحران این است که آن را نادیده بگیرد. در کل، برخورد انفعالی با بحران‌ها بیشتر ناظر بر اقدامات بازسازی و اصلاحی است که بعد از بحران انجام میشود.
تعریف استراتژی واکنشی چیست؟
راهبرد واکنشی با تاکید بر ضرورت پاسخگویی به فشارها و تحركات محیطی تهدیدکننده، رسانه را به واکنش برای حفظ حیات خود ترغیب می‌کند. سازمان‌هایی که از راهبرد واکنشی استفاده می‌کنند، برنامه‌ریزی بلندمدت ندارند. نوع نگرش حاکم بر سازمان‌هایی که از این استراتژی در مواقع بحرانی تبعیت می‌کنند، منفی و تهدیدآمیز است؛ به همین دلیل، واکنشی که از چنین سازمان‌هایی انتظار می‌رود، نوعی همراهی با بحران است. چنین سازمان‌هایی تا فشار افکار عمومی را در شرایط بحرانی احساس نکنند، واکنش نشان نمی‌دهند و تنها زمانی اقدام می‌کنند که در موقعیت بحران تهدیدی متوجه خود ببیند. بر اساس این استراتژی در ارائه اخبار و اطلاعات مربوط به بحران، باید به‌صورت گزینشی عمل کرد.
تعریف استراتژی فعال چیست؟
رسانه‌هایی که در مواجهه با بحران استراتژی فعال دارند، به محض وقوع آن وارد عمل می‌شوند و فعالانه برای کنترل و مهار بحران تلاش می‌کنند. این رسانه‌ها، بحران را جزئی از طبیعت بشری می‌شمارند و براساس این، خود را به اقدام فعالانه در مواجهه با بحران‌ها ملزم می‌دانند. در اینجا شیوه عمل از انطباق و همراهی با بحران، به‌سوی همراه ساختن اوضاع با خود تغییر می‌یابد. رسانه‌هایی که در شرایط بحرانی استراتژی فعال دارند، به صورت گسترده به بررسی و تحلیل اوضاع می‌پردازند و در ارائه اخبار و اطلاعات به‌صورت گزینشی عمل نمی‌کنند اما در عین حال، تدابیر لازم را نیز می‌اندیشند.
تعریف استراتژی فوق فعال چیست؟
استراتژی فوق فعال با تاکید بر کشف فرصت‌های جدید و چشم‌اندازهای نو برای رشد و پویایی، نه تنها وجود بحران‌ها را می‌پذیرد و در مواجهه با آنها فعالانه وارد عمل میشود، بلکه بیشتر از آن، با هدف مواجهه با شرایط بحرانی، پیش‌بینی‌های لازم را به عمل می‌آورد. رسانه‌هایی که مجهز به چنین استراتژی‌هایی هستند، کم می‌باشند. در رسانه‌هایی که استراتژی فوق فعال دارند، نوع نگرش به بحران کاملا ایجابی و فرصت آفرین است.
رسانه‌ها با این استراتژی، خصوصیات ساختاری مانند خلاقیت، نوآوری، انعطاف و فقدان تمرکز به خود می‌گیرند. براساس استراتژی فوق فعال، هر بحران می‌تواند فرصت‌هایی را با خود به همراه داشته باشد. پس باید متر صد بحران‌ها بود و از قبل پیش‌بینی‌ها و آمادگی‌های لازم را برای مواجهه با آنها پیدا کرد تا در صورت وقوع، بتوان در جهت ایجاد فرصت از آنها استفاده کرد.
مراحل جامع مدیریت بحران کدام است؟
رسانه‌ها، در شرایط بحران، نقش بسیار مهمی دارند. در واقع هم بحران‌های بیرونی باید به‌وسیله رسانه‌ها مدیریت شوند و هم اینکه رسانه با عملکرد صحیح، به‌موقع و پاسخ به نیازهای مخاطبان خود به بحران مبتلا نشود. شناخت مراحل بحران در ترسیم رابطه این پدیده با رسانه‌ها موثر است. این مراحل با تحلیل وضعیت رسانه‌ها از منظر بحران‌زدگی یا بحران‌زایی، می‌تواند به تبیین فرایند بحران کمک کند. مراحل سه گانه زیر برای بحران بر پایه “زمان وقوع” می‌باشد که هر مرحله خود ویژگی‌های خاصی دارد که در شکل‌گیری، گستردگی و عمق آن موثر است.
- مرحله قبل از بحران: پیش بینی، پیشگیری، آمادگی؛
- مرحله حین بحران: امداد و نجات، عملیات ویژه، مهارسازی؛
- مرحله پس از بحران: بازیابی، بازسازی، یادگیری.
مرحله قبل از وقوع بحران چگونه است؟
این مرحله که دوره زمانی پیش از وقوع را شامل میشود، براساس نوع بحران ممکن است، قابل پیش بینی یا غیرقابل پیش بینی باشد. مدیران رسانه با توجه به اثرات حیاتی و عمیق بحران بر رسانه و جامعه، در این مرحله باید حتی الامکان، رویدادها و حوادث با ظرفیت بحرانی را زیر نظر داشته باشند و سناریوهای مختلف و محتمل در مورد نوع، چگونگی وقوع، وسعت اثر گذاری و تبعات آن بر جامعه و رسانه را تدوین کنند و برای هر یک از سناریوها برنامه داشته باشند. در صورتی که بحران قابل پیش بینی باشد، رسانه باید خود را با توجه به مختصات قابل پیشبینی از بحران، تطبیق دهد و خود و مخاطبان را برای اقدام (پیشگیری، مواجهه با مقابله و بحران‌زایی) آماده کند.
در این مرحله برخی از کارشناسان اتخاذ استراتژی 4p را پیشنهاد می‌کنند: پیشگیری (prevent)، برنامه‌ریزی (plan)، آماده‌سازی(prepare) و آموزش و تمرین (practice). برخی دیگر از نویسندگان با تاکید بر نقش مخاطبان رسانه، مدل پروانه‌ای نقش رسانه در مدیریت مرحله پیش از بحران را ارئه می‌نمایند. بر اساس این مدل، مدیریت مرحله پیش از بحران شامل سه وظیفه اصلی پیش بینی، پیشگیری و آمادگی میشود. در خصوص وظيفه پیشبینی بحران، مهمترین کارکرد رسانه رصد و نظارت بر محیط است.
رسانه باید با رصد تیزبینانه و هوشمندانه محیط و تحولاتش، اقدام به شناسایی تهدیدات موجود و به تبع آن پیشبینی بحران‌ها کند. وظیفه بعدی مدیریت بحران در مرحله قبل از بحران، پیشگیری از وقوع بحران است. در این مرحله نیز رسانه‌ها می‌توانند با آموزش و هدایت افکار عمومی به مدیریت بحران کمک کنند. پس از پیشبینی بحران و در صورت عدم‌موفقیت در پیشگیری از وقوع آن، نوبت به وظیفه سوم مدیریت بحران در مرحله پیش از وقوع یعنی آماده‌شدن برای مواجهه با بحران می‌رسد. در اینجا، رسانه‌ها می‌توانند از طریق اطلاع‌رسانی و ایجاد همبستگی عمومی به آماده‌شدن جامعه برای مواجهه با بحران کمک کنند.
در این مرحله همه رسانه‌ها می‌توانند به ایفای نقش بپردازند، و در محیط اجتماعی، آمادگی لازم را برای مواجهه با بلایا و حوادث طبیعی و بحران‌های ناشی از آن به وجود آورند. در این مرحله همه رسانه‌ها به طرق مختلف می‌توانند به مخاطبان خود اطلاعات کافی درباره بحران‌هایی بدهند که آن جامعه ممکن است در معرض آن قرار بگیرد تا توانایی و دانش آنها را برای مواجهه در لحظه وقوع حادثه بالا ببرند. این دانش و آگاهی نه تنها باید درباره حفظ جان شخص و دیگران باشد، بلکه لازم است شامل طریقه کمک به آسیب دیدگان و حفظ اموال و دارایی‌ها نیز باشد. در این مرحله شاید تلویزیون بهترین نقش را بتواند بر عهده بگیرد. آموزش عملی رسانه‌ها، خصوصا تلویزیون در لحظه بروز واقعه، کمک بزرگی به مردم می‌کند تا با شبیه‌سازی با آنچه در تلویزیون مشاهده کرده‌اند، از خطر حادثه نجات یابند. در این مرحله آموزش پیش از بحران رادیو و رسانه‌های مکتوب، نقش مکملی برای تلویزیون دارند. آموزش در این مرحله شامل تبیین بحران و وضعیت‌های آن، ایجاد آمادگی در بخش‌های سازمانی و مسئولان مواجهه با بحران و چگونگی راه‌های مقابله با بحران و یا کمک به آسیب دیدگان احتمالی می‌باشد.
مرحله حین بحران چگونه است؟
در این مرحله، رسانه‌ها به‌عنوان منبع ارزشمند اطلاعاتی، نقش سرنوشت‌سازی در مدیریت بحران دارند. اطلاع‌رسانی، وظیفه اصلی و اساسی رسانه‌ها در این مرحله است. نوع اخبار در این مرحله توصیفی است یعنی توصیف آنچه اتفاق افتاده است. اطلاع رسانی صحیح و به موقع در جلب مشارکت مردم، جلوگیری از شایعات و تمرکز بر موارد مهم نقش مؤثری دارد. در این مرحله، نظریه برجسته‌سازی مدعی تاثیر رسانه‌ها بر شناخت و نگرش مردم و تعیین اولویت‌های ذهنی آنان از طریق انتخاب و برجسته سازی بعضی از موضوعات و رویدادها در قالب خبر و گزارش خبری است. به این معنا که رسانه‌ها با برجسته ساختن بعضی از موضوعات و وقایع، بر آگاهی و اطلاعات مردم تاثیر می‌گذارند. اگر چه نمی‌توانند تعیین کنند که مردم چگونه فکر کنند، اما می‌توانند تعیین نمایند که درباره چه چیزی فکر کنند.
منظور از برجسته‌سازی رسانه‌ها در بحران این است که رسانه‌ها، به‌ویژه در اخبار و گزارش‌های خبری، این قدرت را دارند که توجه عموم مردم را به مجموعه‌ای از مسائل و موضوعات معین و محدود معطوف سازند و از مسائل و موضوعات دیگر چشم پوشی کنند. حاصل کار این میشود که بعضی از مسائل خاص توسط بسیاری از مردم در جامعه و خارج از قلمرو رسانه‌ها به بحث گذاشته میشود، در حالی که به مسائل و موضوعات دیگر توجه نمی‌شود. مفهوم برجسته سازی را نباید صرفا به مفهوم اولویت‌گذاری به معنی انتخاب و اولویت بعضی از موضوع‌ها و وقایع در رسانه‌ها در قالب تیتر اول مطبوعات یا عناوین اول اخبار رادیو و تلویزیون تقلیل داد. برجسته‌سازی فراتر از اولویت‌گذاری و دارای شیوه‌ها و پیچیدگی‌های خاص خود است.
در حین بحران رسانه‌ها قویترین و مطمئن‌ترین وسیله توزیع و پخش به موقع اطلاعات حیاتی در جامعه هستند. طبق تحقیقات انجام شده، از منظر مردم، رسانه‌ها اصلی‌ترین منبع کسب اطلاعات در خصوص بحران هستند. بی‌اطلاعی مردم در خصوص بحران، امکان اینکه آنها نتوانند آمادگی‌های لازم را کسب کنند و تصمیمات حیاتی بگیرند، را افزایش می‌دهد. از این جهت رسانه‌های جمعی در قبال تامین اطلاعات لازم در خصوص بحران برای مردم، مسئولیت دارند. پوشش رسانهای که در حین بحران ایجاد میشود، باعث جلب مشارکت عمومی در سطح محلی، ملی و منطقه‌ای میشود. این جلب مشارکت حتی می‌تواند در سطح بین‌المللی نیز کمک‌های کوتاه‌مدت کشورهای جهان را به دنبال داشته باشد.
کارکرد اطلاع‌رسانی و خبری رسانه‌ها و نیز جلب مشارکت همگانی از اهمیت زیادی برخوردار است؛ زیرا بحران‌ها همراه با شایعات هستند و به‌منظور هدایت افکار عمومی باید به شیوه صحیحی اطلاع‌رسانی شوند. از دیدگاه مارش، کاری که یک رسانه باید در حین بحران انجام دهد، آگاه‌کردن همه کارکنان است. شایعات ممکن است از درون رسانه آغاز شود؛ از این رو تربیت کادری آگاه و با اطلاعات صحیح و زیاد، از اهمیت بسیار برخوردار است.
مرحله بعد از بحران چگونه است؟
نقش رسانه پس از بحران، اگر بیشتر از مراحل قبل نباشد، کمتر نیست. رسانه‌ها در این مرحله نیز وظایف بسیار مهمی برعهده دارند که غلفت از آن ممکن است درباره عملکرد مراحل قبلی آنها نیز تردید کنند. بنابراین کسب اعتبار و حفظ مخاطب، اقدام تدریجی و مستمر را می‌طلبد و نحوه عمل رسانه در هر مرحله از بحران در مراحل دیگر اثر گذار است. مراحل بعد از بحران مرحله رسیدن به دستاورد است و باید از این مرحله حداکثر استفاده را کرد.
بر اساس نظریه مسئولیت اجتماعی اصل بر ایجاد پیوند میان استقلال و آزادی رسانه‌ها و وظایف و مسئولیت‌های اجتماعی آنهاست که تاکید می‌کند رسانه‌ها باید در عین پاسخگویی به نیازهای مخاطبان، در برابر فعالیت‌های خود مسئولیت نیز داشته باشد و وظایف اجتماعی خود را محدود به مالکان رسانه‌ها ندانند. مضمون اصلی این نظریه این است که آزادی و مسئولیت، مکمل هم هستند و همانگونه که رسانه‌ها حق دارند از دولت و سایر نهادها انتقاد کنند، مسئولیتی نیز در قبال مصالح و منافع ملی و پاسخ به نیازهای جامعه دارند.
بر این اساس و با توجه به حساسیت زیاد مرحله بعد از بحران، رسانه‌ها می‌توانند وظیفه خود را با توجه به نظریه مسئولیت اجتماعی، در دو سطح بیرونی و درونی انجام دهند. در سطح بیرونی، استمرار تولید و انتشار اخبار مورد لزوم مردم، پیگیری وعده‌های داده شده و مطالبه آن از مسئولان و ایفای نقش نظارتی بر برنامه‌های اجرا شده در مناطق بحران زده مهمترین وظایف هستند.
در سطح درونی، مهمترین اقدامات عبارتند از: ارزیابی عملکرد و شناسایی نقاط قوت و ضعف (از راه‌های گوناگون مانند برگزاری نظرسنجی، بررسی پیام‌های مخاطبان، برگزاری جلسات کارشناسی و اخذ دیدگاه‌های کارشناسی) ثبت تجربیات به دست آمده از بحران و انتقال آن به کارکنان، قدردانی از خبرنگاران، مدیران و سایر افراد موفق، بررسی دستورالعمل‌ها و اصلاح آنها و تامین تجهیزات و امکانات برای استفاده در بحران احتمالی آینده.
مسلم است که مدتی پس از وقوع هر بحران، از شدت اولیه آن کاسته میشود و ممکن است دست اندرکاران با گروه‌های خبری، به یک غفلت ناخواسته خبری دچار شوند و فکر کنند کار پایان یافته است. در حالی‌که در مرحله پس از بحران ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که خبرها و نکاتی به مراتب جالب‌تر و مهم‌تر از خود بحران داشته باشند و جریان اخبار آنها کاملا متفاوت از جریان اولیه بحران باشد.
از این‌رو مرحله پس از بحران از اهمیت زیادی برخوردار است و به توجه ویژه و برنامه‌ریزی جامع نیاز دارد. پیامدهای بلندمدت مرحله پایان بحران، معمولا به شکل غیرملموس و ناخواسته در ابعاد اجتماعی و روانی منعکس می‌شوند و رسانه‌ها این توانایی را دارند که آنها را تشخیص و کاهش دهند. به هر حال، پس از وقوع بحران، هنوز هم رسانه‌ها کارهای زیادی دارند که باید انجام دهند.
رسانه‌ها با چیدمان اسنادی (ارائه تصوری واقعی) و چیدمان احساسی و عاطفی (بررسی حادثه و ارائه چشم اندازی از آینده متأثر از بحران)، تا پایان بحران، همچنان وظیفه مراقبت از محیط و افکار عمومی و اطلاع‌رسانی به جامعه را ادامه می‌دهند و سرانجام با ارزیابی تاثیر اقدامات صورت گرفته، با هدف جلوگیری از بازگشت دوباره اوضاع بحرانی، کار خود را دنبال می‌کنند.
از اقدامات اساسی رسانه‌ها در این مرحله، یادگیری و کسب تجربه از بحرانهاست که حجم زیادی از محتوای آنها را به خود اختصاص می‌دهد. بدون این مرحله، مدیریت بحران در چرخه سنتی خود باقی می‌ماند و بدین ترتیب معدود تجربیاتی که از هر بحران به دست می‌آید، شخصی، پراکنده و بدون مبانی علمی – کاربردی خواهد بود. بنابراین، با پایان یافتن بحران، نوبت به بازنگری و نقد ابعاد گوناگون آن در رسانه‌های جمعی می‌رسد؛ در این بازنگری، نظام‌های جمع‌آوری، پردازش و توزیع اطلاعات، دستگاه‌های تصمیم‌گیری، نظام‌های کنترل و بازرسی، دستگاه‌های ارتباطی و متغیرهای مهم اثرگذار در حوزه مدیریت بحران نقد و بررسی می‌شوند.
مرحله پس از بحران، از فعالیت‌های مهم زیر تشکیل میشود: استمرار تولید و انتشار اخبار؛ پیگیری وعده‌های مقامات و مطالبات مردم؛ ایفای نقش نظارتی؛ آموزش چگونگی انطباق مردم با اوضاع جدید؛ تحقیق و تفحص در مورد علل بحران و نظرسنجی از مخاطبان و اعلام نتایج به مدیران تولید پیام و در صورت نیاز اصلاح برنامه ریزی قبلی؛ اصلاح دستورالعمل‌ها.
نحوه تعامل رسانه با مدیریت بحران چگونه است؟
با توجه به سه مرحله فوق در مدیریت بحران، چارچوب کلی که کیفیت تعامل رسانه‌ها با بحران را مشخص می‌کند شامل موارد زیر است:
- نوع، ماهیت و گستردگی بحران؛
- ماهیت نظام حاکم؛
- نوع نظام رسانهای حاکم؛
- نوع منظومه رسانهای موجود
- نوع و میزان امکانات مادی و انسانی موجود؛
- موضع دولت نسبت به بحران؛
- استراتژی کلی اتخاذ شده از سوی رهبران سیاسی برای مواجهه با بحران.
خلاصه مقاله مدیریت بحران
در این مقاله نقش رسانه‌ها در مدیریت مراحل مختلف بحران را بررسی کردیم. پس از تعریف بحران و مدیریت بحران، مراحل سه گانه بحران بر اساس زمان وقوع را توضیح دادیم. بر این اساس، مرحله قبل از بحران، مرحله رصد، آموزش، پیش بینی، پیشگیری، و آمادگی؛ مرحله حین بحران، مرحله امداد و نجات، عملیات ویژه، و مهارسازی؛ و مرحله پس از بحران، مرحله ارزیابی، بررسی حادثه و ارائه چشم‌انداز می‌باشد. سپس به وظایف و کارکردهای مختلف رسانه در این مراحل سه‌گانه پرداختیم. بحران‌ها جزء جدایی‌ناپذیر جوامع و زندگی بشری به شمار می‌روند و رسانه‌ها نیز جزء جدایی‌ناپذیر بحران‌ها هستند و در مراحل مختلف قبل، حین و بعد از بحران نقش غیرقابل انکاری دارند.
با مدیریت رسانه می‌توان خسارات ناشی از بحران را به حداقل رساند و حتی بحران را به فرصت تبدیل کرد. مدیریت بحران به‌وسیله رسانه از نوع رویکرد، جهت گیری، استراتژی و عوامل متعدد دیگر اثر می‌پذیرد و کارکردهای آن را متفاوت می‌کند. دانستن این عوامل و اثرات آن بر خروجی‌های رسانه‌ها، عملکرد متفاوت رسانه‌ها را در بحران قابل درک می‌کند و قدرت مانور ذهنی مدیران را نیز در بحران‌ها افزایش می‌دهد. استفاده از رسانه‌های اجتماعی در بحران، بدون در نظر گرفتن چالش‌های موجود، آسیب‌ها و مشکلات جدی به جامعه بحران‌زده وارد می‌کند.
منبع: sharifstrategy.org
